ISO 10001 2018 Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations

ISO 10001 kode etik organisasi

ISO 10001 adalah Standar Internasional mengenai manajemen mutu, khususnya tentang pedoman kode etik organisasi.

Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2018 dengan judul berikut :

  • ISO 10001:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations

Standar ISO 10001:2018

Dokumen ini memberikan pedoman untuk merencanakan, merancang, mengembangkan, menerapkan, memelihara, dan meningkatkan kode etik kepuasan pelanggan.

Dokumen ini berlaku untuk kode terkait produk dan layanan yang berisi janji yang dibuat kepada pelanggan oleh organisasi mengenai perilakunya.

Janji tersebut dan ketentuan terkait ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Lampiran A memberikan contoh sederhana dari komponen kode untuk organisasi yang berbeda.

Catatan : di seluruh dokumen ini, istilah “produk” dan “layanan” mengacu pada keluaran organisasi yang dimaksudkan untuk, atau dibutuhkan oleh, pelanggan.

Dokumen ini dimaksudkan untuk digunakan oleh organisasi mana pun terlepas dari jenis atau ukurannya, atau produk dan layanan yang disediakannya,

termasuk organisasi yang merancang kode etik kepuasan pelanggan untuk digunakan oleh organisasi lain.

Lampiran C memberikan panduan khusus untuk usaha kecil.

Dokumen ini ditujukan untuk kode etik kepuasan pelanggan mengenai pelanggan individu,

yang membeli atau menggunakan barang, properti atau jasa untuk keperluan pribadi atau rumah tangga,

meskipun berlaku untuk semua kode etik kepuasan pelanggan.

Dokumen ini tidak mengatur konten substantif dari kode etik kepuasan pelanggan, juga tidak membahas jenis kode etik lainnya,

seperti yang berhubungan dengan interaksi antara organisasi dan personelnya, atau antara organisasi dan pemasoknya.

Penerbitan Standar ISO 10001:2018

Standar ini diterbitkan dan dipublikasikan pada Juli 2018, berupa dokumen edisi 2 dengan jumlah halaman sebanyak 22 lembar.

Disusun oleh :

  • Technical Committee ISO/TC 176/SC 3 Supporting technologies, atau : Komite Teknis ISO/TC 176/SC 3 Teknologi pendukung.

ICS :

  • 03.120.10 Quality management and quality assurance, atau : Manajemen kualitas dan jaminan kualitas

 Standar ini berkontribusi pada Tujuan Pembangunan Berkelanjutan atau Sustainable Development Goal berikut:

  • Pekerjaan yang layak dan pertumbuhan ekonomi
  • Industri, inovasi dan infrastruktur
  • Berkurangnya ketimpangan

Dengan terbitnya standar ini, maka standar sebelumnya dinyatakan tidak berlaku dan ditarik yakni ISO 10001:2007.

Sebagaimana standar ISO lainnya, ISO 10001:2018 ini juga ditinjau setiap 5 tahun dan peninjauan sudah mencapai tahap 60,60.

Isi Standar ISO ISO 10001:2018

Berikut adalah kutipan isi Standar ISO 10001:2018 yang diambil dari Online Browsing Platform (OBP) dari situs resmi iso.org.

Yang ditambah dengan berbagai keterangan dan informasi untuk mempermudah pemahaman pembaca.

Hanya bagian standar yang informatif yang tersedia untuk umum, OBP hanya menampilkan hingga klausa 3 saja.

Oleh karena itu, untuk melihat konten lengkap dari standar ini, maka pembaca harus membeli standar dari ISO ini secara resmi.

Daftar Isi Standar ISO ISO 10001:2018

  • Foreword
  • Introduction
  • 1 Scope
  • 2 Normative references
  • 3 Terms and definitions
  • 4 Guiding principles
  • 4.1 General
  • 4.2 Commitment
  • 4.3 Capacity
  • 4.4 Transparency
  • 4.5 Accessibility
  • 4.6 Responsiveness
  • 4.7 Information integrity
  • 4.8 Accountability
  • 4.9 Improvement
  • 4.10 Confidentiality
  • 4.11 Customer-focused approach
  • 4.12 Competence
  • 4.13 Timeliness
  • 5 Code framework
  • 5.1 Context of the organization
  • 5.2 Establishment
  • 5.3 Integration
  • 6 Planning, design and development
  • 6.1 Determine code objectives
  • 6.2 Gather and assess information
  • 6.3 Obtain and assess input from relevant interested parties
  • 6.4 Prepare code
  • 6.5 Prepare performance indicators
  • 6.6 Prepare code procedures
  • 6.7 Prepare internal and external communication plan
  • 6.8 Determine resources needed
  • 7 Implementation
  • 8 Maintenance and improvement
  • 8.1 Collection of information
  • 8.2 Evaluation of code performance
  • 8.3 Evaluation of the satisfaction with the code
  • 8.4 Review of the code and code framework
  • 8.5 Continual improvement
  • Annex A Simplified examples of components of codes for different organizations
  • Annex B Interrelationship of this document, ISO 10002, ISO 10003 and ISO 10004
  • Annex C Guidance for small businesses
  • Annex D Guidance on accessibility
  • Annex E Guidance on input from interested parties
  • Annex F Code framework
  • Annex G Guidance on adopting a code provided by another organization
  • Annex H Guidance on preparing the code
  • Annex I Guidance on preparing communication plans
  • I.1 General
  • I.2 Internal communication
  • I.3 External communication
  • Bibliography

Foreword : Kata pengantar

ISO (Organisasi Internasional untuk Standardisasi) adalah federasi badan standar nasional (badan anggota ISO) di seluruh dunia.

Pekerjaan mempersiapkan Standar Internasional biasanya dilakukan melalui komite teknis ISO.

Setiap badan anggota yang tertarik pada suatu topik yang untuknya komite teknis telah dibentuk berhak untuk diwakili dalam komite tersebut.

Organisasi internasional, pemerintah dan non-pemerintah, bekerja sama dengan ISO, juga ambil bagian dalam pekerjaan tersebut.

ISO bekerja sama erat dengan International Electrotechnical Commission (IEC) dalam semua masalah standardisasi elektroteknik.

Prosedur yang digunakan untuk mengembangkan dokumen ini dan yang dimaksudkan untuk pemeliharaan lebih lanjut dijelaskan dalam Arahan ISO/IEC, Bagian 1.

Secara khusus, kriteria persetujuan yang berbeda yang diperlukan untuk berbagai jenis dokumen ISO harus diperhatikan.

Dokumen ini disusun sesuai dengan aturan editorial Arahan ISO/IEC, Bagian 2. Dapat dilihat pada halaman www.iso.org/directives.

Rincian hak paten apa pun yang diidentifikasi selama pengembangan dokumen akan ada di Pendahuluan dan/atau pada daftar pernyataan paten ISO yang diterima.

Sebagaimana yang dapat dilihat pada halaman www.iso.org/patents.

Setiap nama dagang yang digunakan dalam dokumen ini adalah informasi yang diberikan untuk kenyamanan pengguna dan bukan merupakan suatu dukungan.

Tersedia pula halaman Foreword – Supplementary information untuk :

  • penjelasan tentang arti istilah dan ekspresi khusus ISO yang terkait dengan penilaian kesesuaian,
  • informasi tentang kepatuhan ISO terhadap prinsip-prinsip WTO dalam Technical Barriers to Trade (TBT).

Dokumen ini disiapkan oleh Komite Teknis ISO/176, Manajemen mutu dan jaminan kualitas, Subkomite SC 3, Teknologi pendukung.

Edisi kedua ini membatalkan dan menggantikan edisi pertama (ISO 10001:2007), yang telah direvisi secara teknis.

Perubahan utama dibandingkan dengan edisi sebelumnya adalah sebagai berikut:

  • — keselarasan dengan ISO 9000:2015;
  • — keselarasan dengan ISO 9001:2015;
  • — peningkatan keselarasan dengan ISO 10002, ISO 10003 dan ISO 10004.

Mengenal ISO, IEC, WTO dan TBT Agreement

ISO (International Organization for Standardization) adalah suatu organisasi atau lembaga nirlaba internasional,

Tujuan dari ISO adalah untuk membuat dan memperkenalkan standar dan standardisasi internasional untuk berbagai tujuan.

Sebagaimana ISO, IEC juga merupakan suatu organisasi standardisasi internasional yang menyusun dan menerbitkan standar-standar internasional.

Namun ruang lingkupnya adalah untuk seluruh bidang elektrik, elektronik dan teknologi yang terkait atau bidang teknologi elektro (electrotechnology).

TBT Agreement (Technical Barriers to Trade) adalah perjanjian internasional mengenai hambatan teknis perdagangan di bawah kerangka Organisasi WTO (World Trade Organization).

WTO (World Trade Organization) adalah sebuah organisasi resmi internasional yang mengatur standar sistem perdagangan bebas di dunia.

Lebih jelas mengenai ISO, IEC, WTO dan TBT Agreement dapat dibaca pada artikel lain dari standarku.com berikut :

ISO 10001:2018 Klausa 1-3

Introduction : pengantar

0.1   General : Umum

Mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan tantangan yang signifikan bagi banyak organisasi.

Salah satu cara untuk memenuhi tantangan ini adalah dengan menerapkan dan menggunakan kode etik kepuasan pelanggan.

Kode etik kepuasan pelanggan terdiri dari janji dan ketentuan terkait yang membahas masalah seperti :

  • pengiriman produk dan layanan, pengembalian produk, penanganan informasi pribadi pelanggan,
  • iklan dan ketentuan mengenai atribut atau kinerja produk dan layanan tertentu (contoh diberikan dalam Lampiran A ).

Kode etik kepuasan pelanggan dapat menjadi bagian dari pendekatan yang efektif untuk manajemen keluhan. Ini melibatkan:

  • a) pencegahan keluhan, dengan menggunakan kode etik kepuasan pelanggan yang sesuai;
  • b) penanganan pengaduan internal, misalnya ketika ekspresi ketidakpuasan diterima;
  • c) penyelesaian sengketa eksternal, untuk situasi di mana keluhan tidak dapat diselesaikan secara memuaskan secara internal.

Dokumen ini memberikan panduan untuk membantu organisasi dalam menentukan bahwa ketentuan kode kepuasan pelanggan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan,

dan bahwa kode kepuasan pelanggan akurat dan tidak menyesatkan.

Penggunaannya dapat:

  • — meningkatkan praktik perdagangan yang adil dan kepercayaan pelanggan dalam organisasi;
  • — meningkatkan pemahaman pelanggan tentang apa yang diharapkan dari organisasi dalam hal produk dan layanannya serta hubungan dengan pelanggan, sehingga mengurangi kemungkinan kesalahpahaman dan keluhan;
  • — berpotensi mengurangi kebutuhan akan peraturan baru yang mengatur perilaku organisasi terhadap pelanggannya.

Kepuasan orang atau organisasi yang dapat atau memang menerima produk atau layanan dari organisasi publik atau swasta adalah fokus dari dokumen ini.

0.2   Relationship atau Hubungan dengan ISO 9001 dan ISO 9004

Dokumen ini kompatibel dengan ISO 9001 dan ISO 9004 dan mendukung tujuan kedua standar ini melalui penerapan proses yang efektif dan efisien,

untuk mengembangkan dan menerapkan kode etik yang terkait dengan kepuasan pelanggan.

Dokumen ini juga dapat digunakan secara independen dari ISO 9001 dan ISO 9004.

ISO 9001 menetapkan persyaratan untuk sistem manajemen mutu.

Kode etik kepuasan pelanggan yang diterapkan sesuai dengan dokumen ini (ISO 10001) dapat digunakan sebagai elemen sistem manajemen mutu.

ISO 9004 memberikan panduan untuk mencapai kesuksesan organisasi yang berkelanjutan.

Penggunaan dokumen ini (ISO 10001) dapat lebih meningkatkan kinerja mengenai kode etik,

serta meningkatkan kepuasan pelanggan dan pihak terkait lainnya untuk memfasilitasi pencapaian kesuksesan yang berkelanjutan.

Hal ini juga dapat memfasilitasi peningkatan kualitas produk, layanan, dan proses yang berkelanjutan berdasarkan umpan balik dari pelanggan dan pihak berkepentingan terkait lainnya.

Catatan :

  • Selain pelanggan, pihak berkepentingan terkait lainnya dapat mencakup pemasok, asosiasi industri dan anggotanya, organisasi konsumen, lembaga pemerintah terkait, personel, pemilik, dan lainnya yang terpengaruh oleh kode etik kepuasan pelanggan organisasi.

0.3   Relationship atau Hubungan dengan ISO 10002, ISO 10003 dan ISO 10004

Dokumen ini kompatibel dengan ISO 10002, ISO 10003 dan ISO 10004.

Keempat dokumen ini dapat digunakan secara terpisah atau bersama-sama.

Ketika digunakan bersama-sama, dokumen ini, ISO 10002, ISO 10003 dan ISO 10004 dapat menjadi bagian dari kerangka kerja yang lebih luas dan terintegrasi,

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kode etik, penanganan keluhan, penyelesaian sengketa dan pemantauan serta pengukuran kepuasan pelanggan (lihat Lampiran B).

ISO 10002 berisi panduan tentang penanganan internal keluhan terkait produk dan layanan.

Dengan memenuhi janji yang diberikan dalam kode etik kepuasan pelanggan,

organisasi mengurangi kemungkinan masalah yang timbul karena ada sedikit potensi kebingungan mengenai harapan pelanggan mengenai organisasi dan produk dan layanannya.

ISO 10003 berisi panduan tentang penyelesaian perselisihan mengenai keluhan terkait produk dan layanan yang tidak dapat diselesaikan secara internal dengan memuaskan.

Ketika perselisihan memang muncul, keberadaan kode etik kepuasan pelanggan dapat membantu para pihak dalam memahami harapan pelanggan,

dan upaya organisasi untuk memenuhi harapan tersebut.

ISO 10004 berisi panduan untuk menetapkan proses yang efektif untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

Fokusnya adalah pada pelanggan di luar organisasi.

Pedoman yang diberikan dalam ISO 10004 dapat mendukung penetapan dan penerapan kode etik kepuasan pelanggan.

Misalnya, proses yang dijelaskan dalam ISO 10004 dapat membantu organisasi untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan dengan kode (lihat 8.3).

Demikian juga, kode etik kepuasan pelanggan dapat membantu organisasi dalam mendefinisikan dan menerapkan proses untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

Misalnya, sebuah organisasi dapat menetapkan kode etik sehubungan dengan kerahasiaan informasi pelanggan,

dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan (lihat ISO 10004:2018, 7.3.4).

1   Scope : Lingkup

Dokumen ini memberikan pedoman untuk merencanakan, merancang, mengembangkan, menerapkan, memelihara, dan meningkatkan kode etik kepuasan pelanggan.

Dokumen ini berlaku untuk kode terkait produk dan layanan yang berisi janji yang dibuat kepada pelanggan oleh organisasi mengenai perilakunya.

Janji tersebut dan ketentuan terkait ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Lampiran A memberikan contoh sederhana dari komponen kode untuk organisasi yang berbeda.

Catatan :

  • Di seluruh dokumen ini, istilah “produk” dan “layanan” mengacu pada keluaran organisasi yang dimaksudkan untuk, atau dibutuhkan oleh, pelanggan.

Dokumen ini dimaksudkan untuk digunakan oleh organisasi mana pun terlepas dari jenis atau ukurannya, atau produk dan layanan yang disediakannya,

termasuk organisasi yang merancang kode etik kepuasan pelanggan untuk digunakan oleh organisasi lain.

Lampiran C memberikan panduan khusus untuk usaha kecil.

Dokumen ini ditujukan untuk kode etik kepuasan pelanggan,

mengenai pelanggan individu yang membeli atau menggunakan barang, properti atau jasa untuk keperluan pribadi atau rumah tangga,

meskipun berlaku untuk semua kode etik kepuasan pelanggan.

Dokumen ini tidak mengatur konten substantif dari kode etik kepuasan pelanggan, juga tidak membahas jenis kode etik lainnya,

seperti yang berhubungan dengan interaksi antara organisasi dan personelnya, atau antara organisasi dan pemasoknya.

2   Normative references : Referensi normatif

Dokumen-dokumen berikut dirujuk dalam teks sedemikian rupa sehingga sebagian atau seluruh isinya merupakan persyaratan dokumen ini.

Untuk referensi bertanggal, hanya edisi yang dikutip yang berlaku.

Untuk referensi yang tidak bertanggal, berlaku edisi terbaru dari dokumen yang diacu (termasuk amandemennya).

  • ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

Lebih jelas mengenai Standar Internasional diatas dapat dibaca pada artikel lain dari standarku.com berikut :

3   Terms and definitions : Istilah dan definisi

Untuk keperluan dokumen ini, istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO 9000 dan berikut ini berlaku.

ISO dan IEC memelihara database terminologi untuk digunakan dalam standardisasi di alamat berikut:

3.1 customer satisfaction code of conduct : kode etik kepuasan pelanggan

code : kode

janji, dibuat untuk pelanggan (3.4) oleh organisasi (3.9) tentang perilakunya, yang ditujukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (3.5) dan ketentuan terkait

  • Catatan 1 : Ketentuan terkait dapat mencakup tujuan, ketentuan, batasan, informasi kontak, dan prosedur penanganan keluhan.
  • Catatan 2 : Selanjutnya dalam dokumen ini, istilah “kode” digunakan sebagai pengganti “kode etik kepuasan pelanggan”.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.5, dimodifikasi — Istilah “kode” telah ditambahkan sebagai istilah yang diterima dan Catatan 2 untuk entri telah diganti.]

3.2 complainant : pengadu

orang, organisasi (3.9) atau perwakilannya yang mengajukan pengaduan (3.3)

3.3 complaint : keluhan

<kepuasan pelanggan> ekspresi ketidakpuasan yang dibuat untuk organisasi (3.9), terkait dengan produk atau layanannya,

atau proses penanganan keluhan itu sendiri, di mana respons atau penyelesaian diharapkan secara eksplisit atau implisit

  • Catatan 1 : Keluhan dapat dibuat terkait dengan proses lain di mana organisasi berinteraksi dengan pelanggan (3.4).
  • Catatan 2 : Keluhan dapat disampaikan secara langsung atau tidak langsung kepada organisasi.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.3, dimodifikasi — Catatan 1 dan 2 untuk entri telah ditambahkan.]

3.4 customer : pelanggan

orang atau organisasi (3.9) yang dapat atau memang menerima produk atau layanan yang dimaksudkan untuk atau dibutuhkan oleh orang atau organisasi ini

  • Contoh : Konsumen, klien, pengguna akhir, pengecer, penerima produk atau layanan dari proses internal, penerima dan pembeli.
  • Catatan 1 : Pelanggan dapat berasal dari internal atau eksternal organisasi.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.4]

3.5 customer satisfaction : kepuasan pelanggan

persepsi pelanggan (3.4) tentang sejauh mana harapan pelanggan telah terpenuhi

  • Catatan 1 : Bisa jadi harapan pelanggan tidak diketahui oleh organisasi (3.9), atau bahkan pelanggan yang bersangkutan, sampai produk atau layanan dikirimkan. Hal ini dapat diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi untuk memenuhi harapan pelanggan bahkan jika itu tidak dinyatakan atau secara umum tersirat atau wajib.
  • Catatan 2 : Keluhan (3.3) merupakan indikator umum dari rendahnya kepuasan pelanggan tetapi ketidakhadiran mereka tidak selalu berarti kepuasan pelanggan yang tinggi.
  • Catatan 3: Bahkan ketika persyaratan pelanggan telah disepakati dengan pelanggan dan dipenuhi, hal ini tidak serta merta menjamin kepuasan pelanggan yang tinggi.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.2]

3.6 customer service : pelayanan pelanggan

interaksi organisasi (3.9) dengan pelanggan (3.4) sepanjang siklus hidup produk atau layanan

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.4]

3.7 feedback : masukan

<kepuasan pelanggan> opini, komentar, dan ekspresi ketertarikan pada suatu produk, layanan, atau proses penanganan keluhan

  • Catatan 1 : Umpan balik dapat diberikan dalam kaitannya dengan proses lain di mana organisasi (3.9) berinteraksi dengan pelanggan (3.4).

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.1, dimodifikasi — Catatan 1 telah ditambahkan.]

3.8 interested party : pihak yang berkepentingan

stakeholder : pemangku kepentingan

orang atau organisasi (3.9) yang dapat mempengaruhi, dipengaruhi oleh, atau menganggap dirinya dipengaruhi oleh keputusan atau aktivitas

Contoh:

  • Pelanggan (3.4), pemilik, orang dalam organisasi, penyedia, bankir, regulator, serikat pekerja, mitra atau masyarakat yang dapat mencakup pesaing atau kelompok penekan lawan.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.3, dimodifikasi — Catatan 1 telah dihapus.]

3.9 organization : organisasi

orang atau sekelompok orang yang mempunyai fungsi tersendiri dengan tanggung jawab, wewenang dan hubungan untuk mencapai tujuannya

  • Catatan 1 : Konsep organisasi termasuk, tetapi tidak terbatas pada, pedagang tunggal, perusahaan, korporasi, firma, perusahaan, otoritas, kemitraan, asosiasi, amal atau lembaga, atau bagian atau kombinasinya, baik yang tergabung atau tidak, publik atau swasta.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.1, dimodifikasi — Catatan 2 untuk entri telah dihapus.]

Bibliography atau Daftar Pustaka :

  • [1] ISO 9001:2015, Quality management systems — Requirements
  • [2] ISO 9004, Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success
  • [3] ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
  • [4] ISO 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations
  • [5] ISO 10004:2018, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring
  • [6] ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products by consumers

Demikian artikel dari standarku.com mengenai Standar ISO 10001:2018.

Mohon saran dari pembaca untuk kelengkapan isi artikel ini, silahkan saran tersebut dapat disampaikan melalui kolom komentar.

Baca artikel lain :

Sumber referensi :


Posted

in

, ,

by

Tags:

Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *