ISO 10002 penanganan keluhan pelanggan

ISO 10002 adalah Standar Internasional mengenai manajemen mutu khususnya tentang pedoman penanganan keluhan pelanggan dalam organisasi.

Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2018 dengan judul berikut :

  • ISO 10002:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations

Standar ISO 10002:2018

Dokumen ini memberikan pedoman untuk proses penanganan pengaduan terkait produk dan layanan dalam suatu organisasi,

termasuk perencanaan, desain, pengembangan, operasi, pemeliharaan dan peningkatan.

Proses penanganan keluhan yang dijelaskan cocok untuk digunakan sebagai salah satu proses dari sistem manajemen mutu secara keseluruhan.

Catatan : Di seluruh dokumen ini, istilah “produk” dan “layanan” mengacu pada keluaran organisasi yang dimaksudkan untuk, atau dibutuhkan oleh, pelanggan.

Dokumen ini dimaksudkan untuk digunakan oleh organisasi mana pun terlepas dari jenis atau ukurannya, atau produk dan layanan yang disediakannya.

Ini juga dimaksudkan untuk digunakan oleh organisasi di semua sektor.

Lampiran B memberikan panduan khusus untuk usaha kecil.

Dokumen ini membahas aspek-aspek penanganan pengaduan berikut:

  • meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan lingkungan yang berfokus pada pelanggan yang terbuka untuk umpan balik (termasuk keluhan), menyelesaikan setiap keluhan yang diterima, dan meningkatkan kemampuan organisasi untuk meningkatkan produk dan layanannya, termasuk layanan pelanggan;
  • keterlibatan dan komitmen manajemen puncak melalui perolehan dan penyebaran sumber daya yang memadai, termasuk pelatihan personel;
  • mengenali dan menangani kebutuhan dan harapan para pengadu;
  • memberikan proses pengaduan yang terbuka, efektif dan mudah digunakan kepada para pengadu;
  • menganalisis dan mengevaluasi keluhan dalam rangka peningkatan kualitas produk dan layanan, termasuk layanan pelanggan;
  • audit proses penanganan pengaduan;
  • mengkaji efektivitas dan efisiensi proses penanganan pengaduan.

Dokumen ini tidak berlaku untuk perselisihan yang dirujuk untuk penyelesaian di luar organisasi atau untuk perselisihan terkait pekerjaan.

Penerbitan Standar ISO 10002:2018

Standar ini diterbitkan dan dipublikasikan pada Juli 2018, berupa dokumen edisi 3 dengan jumlah halaman sebanyak 31 lembar.

Disusun oleh :

  • Technical Committee ISO/TC 176/SC 3 Supporting technologies, atau : Komite Teknis ISO/TC 176/SC 3 Teknologi pendukung.

ICS :

  • 03.120.10 Quality management and quality assurance, atau : 03.120.10 Manajemen kualitas dan jaminan kualitas

 Standar ini berkontribusi pada Tujuan Pembangunan Berkelanjutan atau Sustainable Development Goal berikut:

  • Pekerjaan yang layak dan pertumbuhan ekonomi
  • Industri, inovasi dan infrastruktur
  • Berkurangnya ketimpangan

Dengan terbitnya standar ini, maka standar sebelumnya dinyatakan tidak berlaku dan ditarik yakni ISO 10002:2014.

Sebagaimana standar ISO lainnya, ISO 10002:2018 ini juga ditinjau setiap 5 tahun dan peninjauan sudah mencapai tahap 60,60.

Isi Standar ISO 10002:2018

Berikut adalah kutipan isi Standar ISO 10002:2018 yang diambil dari Online Browsing Platform (OBP) dari situs resmi iso.org.

Yang ditambah dengan berbagai keterangan dan informasi untuk mempermudah pemahaman pembaca.

Hanya bagian standar yang informatif yang tersedia untuk umum, OBP hanya menampilkan hingga klausa 3 saja.

Oleh karena itu, untuk melihat konten lengkap dari standar ini, maka pembaca harus membeli standar dari ISO ini secara resmi.

Daftar Isi Standar ISO 10002:2018

  • Foreword
  • Introduction
  • 1 Scope
  • 2 Normative references
  • 3 Terms and definitions
  • 4 Guiding principles
  • 4.1 General
  • 4.2 Commitment
  • 4.3 Capacity
  • 4.4 Transparency
  • 4.5 Accessibility
  • 4.6 Responsiveness
  • 4.7 Objectivity
  • 4.8 Charges
  • 4.9 Information integrity
  • 4.10 Confidentiality
  • 4.11 Customer-focused approach
  • 4.12 Accountability
  • 4.13 Improvement
  • 4.14 Competence
  • 4.15 Timeliness
  • 5 Complaints-handling framework
  • 5.1 Context of the organization
  • 5.2 Leadership and commitment
  • 5.3 Policy
  • 5.4 Responsibility and authority
  • 6 Planning, design and development
  • 6.1 General
  • 6.2 Objectives
  • 6.3 Activities
  • 6.4 Resources
  • 7 Operation of complaints-handling process
  • 7.1 Communication
  • 7.2 Receipt of complaints
  • 7.3 Tracking of complaints
  • 7.4 Acknowledgement of complaints
  • 7.5 Initial assessment of complaints
  • 7.6 Investigation of complaints
  • 7.7 Response to complaints
  • 7.8 Communicating the decision
  • 7.9 Closing complaints
  • 8 Maintenance and improvement
  • 8.1 Collection of information
  • 8.2 Analysis and evaluation of complaints
  • 8.3 Evaluation of the satisfaction with the complaints-handling process
  • 8.4 Monitoring of the complaints-handling process
  • 8.5 Auditing of the complaints-handling process
  • 8.6 Management review of the complaints-handling process
  • 8.7 Continual improvement
  • Annex A Interrelationship of ISO 10001, this document, ISO 10003 and ISO 10004
  • Annex B Guidance for small business
  • Annex C Form for complainant
  • Annex D Objectivity
  • D.1 General
  • D.2 Objectivity for personnel
  • D.3 Separating complaints-handling procedures from disciplinary procedures
  • D.4 Confidentiality
  • D.5 Objectivity monitoring
  • Annex E Complaints-handling flowchart
  • Annex F Complaint follow-up form
  • Annex G Responses
  • Annex H Escalation flowchart
  • Annex I Continual monitoring
  • I.1 General
  • I.2 Management responsibility
  • I.3 Performance measurement and monitoring
  • Annex J Audit
  • Bibliography

Foreword : Kata pengantar

ISO (Organisasi Internasional untuk Standardisasi) adalah federasi badan standar nasional (badan anggota ISO) di seluruh dunia.

Pekerjaan mereka untuk mempersiapkan Standar Internasional, biasanya dilakukan melalui komite teknis ISO.

Setiap badan anggota yang berkepentingan pada suatu topik di mana komite teknis telah dibentuk berhak untuk diwakili dalam komite tersebut.

Organisasi internasional, pemerintah dan non-pemerintah, bekerja sama dengan ISO, juga ambil bagian dalam pekerjaan itu.

ISO bekerja sama erat dengan International Electrotechnical Commission (IEC) dalam semua masalah standardisasi elektroteknik.

Prosedur yang digunakan untuk mengembangkan dokumen ini dan yang dimaksudkan untuk pemeliharaan lebih lanjut dijelaskan dalam Arahan ISO/IEC, Bagian 1.

Secara khusus, kriteria persetujuan yang berbeda yang diperlukan untuk berbagai jenis dokumen ISO harus diperhatikan.

Dokumen ini disusun sesuai dengan aturan editorial Arahan ISO/IEC, Bagian 2. Dapat dilihat pada halaman www.iso.org/directives.

Rincian hak paten apa pun yang diidentifikasi selama pengembangan dokumen akan ada di Pendahuluan dan/atau pada daftar pernyataan paten ISO yang diterima.

Sebagaimana yang dapat dilihat pada halaman www.iso.org/patents.

Setiap nama dagang yang digunakan dalam dokumen ini adalah informasi yang diberikan untuk kenyamanan pengguna dan bukan merupakan suatu dukungan.

Tersedia pula halaman Foreword – Supplementary information untuk :

  • penjelasan tentang arti istilah dan ekspresi khusus ISO yang terkait dengan penilaian kesesuaian,
  • informasi tentang kepatuhan ISO terhadap prinsip-prinsip WTO dalam Technical Barriers to Trade (TBT).

Dokumen ini disiapkan oleh :

  • Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies.
  • Atau : Komite Teknis ISO/TC 176, Manajemen kualitas dan jaminan kualitas, Subkomite SC 3, Teknologi pendukung.

Edisi ketiga ini membatalkan dan menggantikan edisi kedua (ISO 10002:2014), yang telah direvisi secara teknis.

Perubahan utama dibandingkan dengan edisi sebelumnya adalah sebagai berikut:

  • — keselarasan dengan ISO 9000:2015;
  • — keselarasan dengan ISO 9001:2015;
  • — peningkatan keselarasan dengan ISO 10001, ISO 10003 dan ISO 10004.

Mengenal ISO, IEC, WTO dan TBT Agreement

ISO (International Organization for Standardization) adalah suatu organisasi atau lembaga nirlaba internasional,

Tujuan dari ISO adalah untuk membuat dan memperkenalkan standar dan standardisasi internasional untuk berbagai tujuan.

Sebagaimana ISO, IEC juga merupakan suatu organisasi standardisasi internasional yang menyusun dan menerbitkan standar-standar internasional.

Namun ruang lingkupnya adalah untuk seluruh bidang elektrik, elektronik dan teknologi yang terkait atau bidang teknologi elektro (electrotechnology).

TBT Agreement (Technical Barriers to Trade) adalah perjanjian internasional mengenai hambatan teknis perdagangan di bawah kerangka Organisasi WTO (World Trade Organization).

WTO (World Trade Organization) adalah sebuah organisasi resmi internasional yang mengatur standar sistem perdagangan bebas di dunia.

Lebih jelas mengenai ISO, IEC, WTO dan TBT Agreement dapat dibaca pada artikel lain dari standarku.com berikut :

ISO 10002:2018 Klausa 1-3

Introduction : pengantar

0.1   General : Umum

Dokumen ini memberikan panduan bagi organisasi untuk merencanakan, merancang, mengembangkan, mengoperasikan, memelihara,

dan meningkatkan proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien untuk semua jenis kegiatan komersial atau non-komersial,

termasuk yang terkait dengan perdagangan elektronik.

Ini dimaksudkan untuk memberi manfaat bagi organisasi dan pelanggannya, pengadu, dan pihak berkepentingan terkait lainnya.

Informasi yang diperoleh melalui proses penanganan keluhan dapat mengarah pada peningkatan produk, layanan, dan proses,

dan jika keluhan ditangani dengan benar, dapat meningkatkan reputasi organisasi, terlepas dari ukuran, lokasi, dan sektornya.

Di pasar global, nilai penggunaan Standar Internasional menjadi lebih jelas karena memberikan kepercayaan dalam penanganan keluhan yang konsisten.

Proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien mencerminkan kebutuhan dan harapan dari kedua organisasi,

yang memasok produk dan layanan dan mereka yang menjadi penerima produk dan layanan tersebut.

Penanganan keluhan melalui proses seperti yang dijelaskan dalam dokumen ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mendorong umpan balik pelanggan, termasuk keluhan jika pelanggan tidak puas,

dapat menawarkan peluang untuk mempertahankan atau meningkatkan loyalitas dan persetujuan pelanggan,

serta meningkatkan daya saing domestik dan internasional.

Implementasi proses yang dijelaskan dalam dokumen ini dapat:

  • — memberikan akses kepada pelapor pengaduan ke proses penanganan pengaduan yang terbuka dan responsif;
  • — meningkatkan kemampuan organisasi untuk menyelesaikan keluhan dengan cara yang konsisten, sistematis, dan responsif, demi kepuasan pelapor dan organisasi;
  • — meningkatkan kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi tren dan menghilangkan penyebab keluhan, dan meningkatkan operasi organisasi;
  • — membantu organisasi menciptakan pendekatan yang berfokus pada pelanggan untuk menyelesaikan keluhan, dan mendorong personel untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam bekerja dengan pelanggan;
  • — memberikan dasar untuk tinjauan dan analisis berkelanjutan terhadap proses penanganan keluhan, penyelesaian keluhan, dan perbaikan proses yang dilakukan.

Organisasi dapat menggunakan proses penanganan keluhan dalam hubungannya dengan kode etik kepuasan pelanggan dan proses penyelesaian perselisihan eksternal.

Kepuasan orang atau organisasi yang dapat atau memang menerima produk atau layanan dari organisasi publik atau swasta adalah fokus dari dokumen ini.

0.2   Relationship atau Hubungan dengan ISO 9001 dan ISO 9004

Dokumen ini kompatibel dengan ISO 9001 dan ISO 9004,

dan mendukung tujuan kedua standar ini melalui penerapan proses penanganan keluhan yang efektif dan efisien.

Dokumen ini juga dapat digunakan secara independen dari ISO 9001 dan ISO 9004.

ISO 9001 menetapkan persyaratan untuk sistem manajemen mutu.

Proses penanganan keluhan yang dijelaskan dalam dokumen ini (ISO 10002) dapat digunakan sebagai elemen sistem manajemen mutu.

ISO 9004 memberikan panduan untuk mencapai kesuksesan organisasi yang berkelanjutan.

Penggunaan dokumen ini (ISO 10002) dapat meningkatkan kinerja di bidang penanganan keluhan,

dan meningkatkan kepuasan pelanggan dan pihak terkait lainnya untuk memfasilitasi pencapaian kesuksesan yang berkelanjutan.

Hal ini juga dapat memfasilitasi peningkatan kualitas produk, layanan, dan proses secara terus-menerus,

berdasarkan umpan balik dari pelanggan dan pihak berkepentingan terkait lainnya.

Catatan : selain pelanggan dan pengadu, pihak berkepentingan terkait lainnya dapat mencakup :

  • pemasok, asosiasi industri dan anggotanya,
  • organisasi konsumen, lembaga pemerintah terkait, personel, pemilik,
  • dan pihak lain yang terpengaruh oleh proses penanganan pengaduan.

0.3   Relationship atau Hubungan dengan ISO 10001, ISO 10003 dan ISO 10004

Dokumen ini kompatibel dengan ISO 10001, ISO 10003 dan ISO 10004.

Keempat dokumen ini dapat digunakan secara terpisah atau bersama-sama.

Ketika digunakan bersama-sama, dokumen ini, ISO 10001, ISO 10003 dan ISO 10004 dapat menjadi bagian dari kerangka kerja yang lebih luas dan terintegrasi,

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kode etik, penanganan keluhan, penyelesaian sengketa dan pemantauan serta pengukuran kepuasan pelanggan (lihat Lampiran A) .

ISO 10001 berisi panduan tentang kode etik untuk organisasi yang terkait dengan kepuasan pelanggan.

Kode etik tersebut dapat mengurangi kemungkinan timbulnya masalah,

dan dapat menghilangkan penyebab keluhan dan perselisihan yang dapat menurunkan kepuasan pelanggan.

ISO 10003 berisi panduan tentang penyelesaian perselisihan mengenai keluhan terkait produk dan layanan yang tidak dapat diselesaikan secara internal dengan memuaskan.

ISO 10003 dapat membantu meminimalkan ketidakpuasan pelanggan yang berasal dari keluhan yang belum terselesaikan.

ISO 10004 berisi panduan untuk menetapkan proses yang efektif untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

Fokusnya adalah pada pelanggan di luar organisasi.

Pedoman yang diberikan dalam ISO 10004 dapat mendukung pembentukan dan pelaksanaan proses penanganan keluhan.

Misalnya, proses yang dijelaskan dalam ISO 10004 dapat membantu organisasi dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan dengan proses penanganan keluhan (lihat 8.3).

Demikian juga, informasi dari proses penanganan keluhan dapat digunakan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

Misalnya, frekuensi dan jenis keluhan dapat menjadi indikator tidak langsung dari kepuasan pelanggan (lihat ISO 10004:2018, 7.3.2).

1   Scope : Lingkup

Dokumen ini memberikan pedoman untuk proses penanganan pengaduan terkait produk dan layanan dalam suatu organisasi,

termasuk perencanaan, desain, pengembangan, operasi, pemeliharaan dan peningkatan.

Proses penanganan keluhan yang dijelaskan cocok untuk digunakan sebagai salah satu proses dari sistem manajemen mutu secara keseluruhan.

Catatan :

  • Di seluruh dokumen ini, istilah “produk” dan “layanan” mengacu pada keluaran organisasi yang dimaksudkan untuk, atau dibutuhkan oleh, pelanggan.

Dokumen ini dimaksudkan untuk digunakan oleh organisasi mana pun terlepas dari jenis atau ukurannya, atau produk dan layanan yang disediakannya.

Ini juga dimaksudkan untuk digunakan oleh organisasi di semua sektor.

Lampiran B memberikan panduan khusus untuk usaha kecil.

Dokumen ini membahas aspek-aspek penanganan pengaduan berikut:

  • a) meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan lingkungan yang berfokus pada pelanggan yang terbuka untuk umpan balik (termasuk keluhan), menyelesaikan setiap keluhan yang diterima, dan meningkatkan kemampuan organisasi untuk meningkatkan produk dan layanannya, termasuk layanan pelanggan;
  • b) keterlibatan dan komitmen manajemen puncak melalui perolehan dan penyebaran sumber daya yang memadai, termasuk pelatihan personel;
  • c) mengenali dan menangani kebutuhan dan harapan para pengadu;
  • d) memberikan proses pengaduan yang terbuka, efektif dan mudah digunakan kepada para pengadu;
  • e) menganalisis dan mengevaluasi keluhan dalam rangka peningkatan kualitas produk dan layanan, termasuk layanan pelanggan;
  • f) audit proses penanganan pengaduan;
  • g) mengkaji efektivitas dan efisiensi proses penanganan pengaduan.

Dokumen ini tidak berlaku untuk perselisihan yang dirujuk untuk penyelesaian di luar organisasi atau untuk perselisihan terkait pekerjaan.

2   Normative references : Referensi normatif

Dokumen-dokumen berikut dirujuk dalam teks sedemikian rupa sehingga sebagian atau seluruh isinya merupakan persyaratan dokumen ini.

Untuk referensi bertanggal, hanya edisi yang dikutip yang berlaku.

Untuk referensi yang tidak bertanggal, berlaku edisi terbaru dari dokumen yang diacu (termasuk amandemennya).

  • ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

Lebih jelas mengenai Standar Internasional diatas dapat dibaca pada artikel lain dari standarku.com berikut :

3   Terms and definitions : Istilah dan definisi

Untuk keperluan dokumen ini, istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO 9000 dan berikut ini berlaku.

ISO dan IEC memelihara database terminologi untuk digunakan dalam standardisasi di alamat berikut:

3.1 complainant : pengadu

orang, organisasi (3.8) atau perwakilannya yang mengajukan pengaduan (3.2)

[SUMBER:ISO 10001:2018, 3.2]

3.2 complaint : keluhan

<kepuasan pelanggan> ekspresi ketidakpuasan yang dibuat untuk organisasi (3.8), terkait dengan produk atau layanannya,

atau proses penanganan keluhan itu sendiri, di mana respons atau penyelesaian diharapkan secara eksplisit atau implisit

  • Catatan 1 :Keluhan dapat dibuat sehubungan dengan proses lain di mana organisasi berinteraksi dengan pelanggan (3.3).
  • Catatan 2 :Keluhan dapat disampaikan secara langsung atau tidak langsung kepada organisasi.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.3, dimodifikasi — Catatan 1 dan 2 untuk entri telah ditambahkan.]

3.3 customer : pelanggan

orang atau organisasi (3.8) yang dapat atau memang menerima produk atau layanan yang dimaksudkan untuk atau dibutuhkan oleh orang atau organisasi ini

  • Contoh: Konsumen, klien, pengguna akhir, pengecer, penerima produk atau layanan dari proses internal, penerima dan pembeli.
  • Catatan 1 :Pelanggan dapat berasal dari internal atau eksternal organisasi.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.4]

3.4 customer satisfaction : kepuasan pelanggan

persepsi pelanggan (3.3) tentang sejauh mana harapan pelanggan telah terpenuhi

  • Catatan 1 :Bisa jadi harapan pelanggan tidak diketahui oleh organisasi (3.8), atau bahkan pelanggan yang bersangkutan, sampai produk atau layanan dikirimkan. Hal ini dapat diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi untuk memenuhi harapan pelanggan bahkan jika itu tidak dinyatakan atau secara umum tersirat atau wajib.
  • Catatan 2 : Keluhan (3.2) adalah indikator umum dari rendahnya kepuasan pelanggan tetapi ketidakhadiran mereka tidak selalu berarti kepuasan pelanggan yang tinggi.
  • Catatan 3 untuk masuk: Bahkan ketika persyaratan pelanggan telah disepakati dengan pelanggan dan dipenuhi, hal ini tidak serta merta menjamin kepuasan pelanggan yang tinggi.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.2]

3.5 customer service : pelayanan pelanggan

interaksi organisasi (3.8) dengan pelanggan (3.3) sepanjang siklus hidup produk atau layanan

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.4]

3.6 feedback : masukan

<kepuasan pelanggan> opini, komentar, dan ekspresi ketertarikan pada suatu produk, layanan, atau proses penanganan keluhan

  • Catatan 1 :Umpan balik dapat diberikan sehubungan dengan proses lain di mana organisasi (3.8) berinteraksi dengan pelanggan (3.3).

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.1, dimodifikasi — Catatan 1 untuk entri telah ditambahkan.]

3.7 interested party : pihak yang berkepentingan

stakeholder : pemangku kepentingan

orang atau organisasi (3.8) yang dapat mempengaruhi, dipengaruhi oleh, atau menganggap dirinya dipengaruhi oleh keputusan atau aktivitas

Contoh:

  • Pelanggan (3.3), pemilik, orang-orang dalam organisasi, penyedia, bankir, regulator, serikat pekerja, mitra, atau masyarakat yang dapat mencakup pesaing atau kelompok penekan lawan.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.3, dimodifikasi — Catatan 1 untuk entri telah dihapus.]

3.8 organization : organisasi

orang atau sekelompok orang yang mempunyai fungsi tersendiri dengan tanggung jawab, wewenang dan hubungan untuk mencapai tujuannya

Catatan 1 :

  • Konsep organisasi termasuk, tetapi tidak terbatas pada, pedagang tunggal, perusahaan, korporasi, firma, perusahaan, otoritas, kemitraan, asosiasi, amal atau lembaga, atau bagian atau kombinasinya, baik yang tergabung atau tidak, publik atau swasta.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.1, dimodifikasi — Catatan 2 untuk entri telah dihapus.]

Daftar Pustaka atau Bibliography

  •  [1] ISO 9001:2015, Quality management systems — Requirements
  • [2] ISO 9004, Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success
  • [3] ISO 10001:2018, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations
  • [4] ISO 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations
  • [5] ISO 10004:2018, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring
  • [6] ISO 19011, Guidelines for auditing management systems

Demikian artikel dari standarku.com mengenai Standar ISO 10002:2018.

Mohon saran dari pembaca untuk kelengkapan isi artikel ini, silahkan saran tersebut dapat disampaikan melalui kolom komentar.

Baca artikel lain :

Sumber referensi :

Leave a Comment