ISO 10003 adalah Standar Internasional mengenai manajemen mutu, khususnya tentang pedoman penyelesaian perselisihan di luar organisasi.
Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2018 dengan judul berikut :
- ISO 10003:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations
Standar ISO 10003:2018
Dokumen ini memberikan pedoman bagi organisasi untuk :
- merencanakan, merancang, mengembangkan, mengoperasikan, memelihara, dan meningkatkan proses penyelesaian sengketa yang efektif dan efisien untuk keluhan yang belum diselesaikan oleh organisasi.
Dokumen ini berlaku untuk:
- keluhan yang berkaitan dengan produk dan layanan organisasi, proses penanganan keluhan atau proses penyelesaian sengketa;
- penyelesaian sengketa yang timbul dari kegiatan bisnis domestik atau lintas batas, termasuk yang timbul dari perdagangan elektronik.
- Dokumen ini dimaksudkan untuk digunakan oleh organisasi mana pun terlepas dari jenis atau ukurannya, atau produk dan layanan yang disediakannya, dan berkaitan dengan:
- panduan untuk menentukan kapan dan bagaimana organisasi dapat berpartisipasi dalam penyelesaian sengketa;
- panduan tentang pemilihan penyedia dan penggunaan layanan mereka;
- keterlibatan manajemen puncak dalam, dan komitmen untuk, penyelesaian perselisihan dan penyebaran sumber daya yang memadai dalam organisasi;
- hal-hal penting untuk penyelesaian sengketa yang adil, sesuai, transparan dan dapat diakses;
- panduan tentang manajemen partisipasi organisasi dalam penyelesaian perselisihan;
- memantau, mengevaluasi, dan meningkatkan proses penyelesaian sengketa.
Dokumen ini secara khusus ditujukan untuk penyelesaian perselisihan antara organisasi dan
- individu yang membeli atau menggunakan produk dan layanan untuk keperluan pribadi atau rumah tangga, atau
- usaha kecil.
Dokumen ini tidak berlaku untuk penyelesaian jenis perselisihan lainnya, seperti perselisihan ketenagakerjaan.
Ini tidak berlaku untuk penanganan keluhan dalam suatu organisasi.
Penerbitan Standar ISO 10003:2018
Standar ini diterbitkan dan dipublikasikan pada Juli 2018, berupa dokumen edisi 2 dengan jumlah halaman sebanyak 36 lembar.
Disusun oleh :
- Technical Committee ISO/TC 176/SC 3 Supporting technologies, atau : Komite Teknis ISO/TC 176/SC 3 Teknologi pendukung.
ICS :
- 03.120.10 Quality management and quality assurance, atau : Manajemen kualitas dan jaminan kualitas
Standar ini berkontribusi pada Tujuan Pembangunan Berkelanjutan atau Sustainable Development Goal berikut:
- Pekerjaan yang layak dan pertumbuhan ekonomi
- Industri, inovasi dan infrastruktur
- Berkurangnya ketimpangan
Dengan terbitnya standar ini, maka standar sebelumnya dinyatakan tidak berlaku dan ditarik yakni ISO 10003:2007.
Sebagaimana standar ISO lainnya, ISO 10003:2018 ini juga ditinjau setiap 5 tahun dan peninjauan sudah mencapai tahap 60,60.
Isi Standar ISO 10003:2018
Berikut adalah kutipan isi Standar ISO 10003:2018 yang diambil dari Online Browsing Platform (OBP) dari situs resmi iso.org.
Yang ditambah dengan berbagai keterangan dan informasi untuk mempermudah pemahaman pembaca.
Hanya bagian standar yang informatif yang tersedia untuk umum, OBP hanya menampilkan hingga klausa 3 saja.
Oleh karena itu, untuk melihat konten lengkap dari standar ini, maka pembaca harus membeli standar dari ISO ini secara resmi.
Daftar Isi Standar ISO 10003:2018
- Foreword
- Introduction
- 1 Scope
- 2 Normative references
- 3 Terms and definitions
- 4 Guiding principles
- 4.1 General
- 4.2 Commitment
- 4.3 Responsiveness
- 4.4 Information integrity
- 4.5 Accountability
- 4.6 Consent to participate
- 4.7 Accessibility
- 4.8 Suitability
- 4.9 Fairness
- 4.10 Competence
- 4.11 Timeliness
- 4.12 Confidentiality
- 4.13 Transparency
- 4.14 Agreement
- 4.15 Capacity
- 4.16 Improvement
- 4.17 Customer-focused approach
- 5 Dispute-resolution framework
- 5.1 Context of the organization
- 5.2 Commitment
- 5.3 Dispute-resolution policy
- 5.4 Top management responsibilities
- 6 Planning, design and development
- 6.1 General
- 6.2 Objectives
- 6.3 Activities
- 6.4 Resources
- 7 Operation
- 7.1 General
- 7.2 Complaint referral
- 7.3 Receipt of dispute notice
- 7.4 Formulation of the organization’s response
- 7.5 Resolution of dispute
- 7.6 Implementation of resolution
- 7.7 Closing the file
- 8 Maintenance and improvement
- 8.1 Monitoring
- 8.2 Analysis and evaluation
- 8.3 Evaluation of the satisfaction with the dispute-resolution process
- 8.4 Management review
- 8.5 Continual improvement
- Annex A Guidance on dispute-resolution methods
- A.1 General
- A.2 Facilitative method
- A.3 Advisory method
- A.4 Determinative method
- Annex B Interrelationship of ISO 10001, ISO 10002, this document and ISO 10004
- Annex C Guidance on consent to participate
- C.1 General
- C.2 Information prior to consent to participate
- C.3 Consent to participate prior to the dispute arising
- C.4 Consent to participate after the dispute arises
- Annex D Guidance on accessibility
- D.1 General
- D.2 Communication
- D.3 Fees
- D.4 Invoking process and participation
- D.5 Information
- D.6 Trained personnel
- D.7 Informality
- Annex E Guidance on suitability
- E.1 General
- E.2 Suitability of methods
- E.3 Suitability of remedies
- Annex F Guidance on fairness
- Annex G Guidance on competence
- G.1 General
- G.2 Qualifications
- G.3 Training
- G.4 Periodic evaluation
- Annex H Guidance on timeliness
- Annex I Guidance on transparency
- I.1 General
- I.2 Information about process, methods and performance
- I.3 Annual report
- I.4 Publication of individual dispute-resolution results
- Annex J Guidance on selecting providers
- Annex K Guidance on dispute-resolution policy
- K.1 Making advance commitment
- K.2 Case-by-case participation
- Annex L Guidance on elements of design for dispute resolution
- Annex M Dispute-resolution flowchart
- Bibliography
Foreword : Kata pengantar
ISO (Organisasi Internasional untuk Standardisasi) adalah federasi badan standar nasional (badan anggota ISO) di seluruh dunia.
Pekerjaan mereka untuk mempersiapkan Standar Internasional, biasanya dilakukan melalui komite teknis ISO.
Setiap badan anggota yang berkepentingan pada suatu topik di mana komite teknis telah dibentuk berhak untuk diwakili dalam komite tersebut.
Organisasi internasional, pemerintah dan non-pemerintah, bekerja sama dengan ISO, juga ambil bagian dalam pekerjaan itu.
ISO bekerja sama erat dengan International Electrotechnical Commission (IEC) dalam semua masalah standardisasi elektroteknik.
Prosedur yang digunakan untuk mengembangkan dokumen ini dan yang dimaksudkan untuk pemeliharaan lebih lanjut dijelaskan dalam Arahan ISO/IEC, Bagian 1.
Secara khusus, kriteria persetujuan yang berbeda yang diperlukan untuk berbagai jenis dokumen ISO harus diperhatikan.
Dokumen ini disusun sesuai dengan aturan editorial Arahan ISO/IEC, Bagian 2. Dapat dilihat pada halaman www.iso.org/directives.
Rincian hak paten apa pun yang diidentifikasi selama pengembangan dokumen akan ada di Pendahuluan dan/atau pada daftar pernyataan paten ISO yang diterima.
Sebagaimana yang dapat dilihat pada halaman www.iso.org/patents.
Setiap nama dagang yang digunakan dalam dokumen ini adalah informasi yang diberikan untuk kenyamanan pengguna dan bukan merupakan suatu dukungan.
Tersedia pula halaman Foreword – Supplementary information untuk :
- penjelasan tentang arti istilah dan ekspresi khusus ISO yang terkait dengan penilaian kesesuaian,
- informasi tentang kepatuhan ISO terhadap prinsip-prinsip WTO dalam Technical Barriers to Trade (TBT).
Dokumen ini disiapkan oleh
- Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies,
- Atau : Komite Teknis ISO/TC 176, Manajemen kualitas dan jaminan kualitas, Subkomite SC 3, Teknologi pendukung.
Edisi kedua ini membatalkan dan menggantikan edisi pertama (ISO 10003:2007), yang telah direvisi secara teknis.
Perubahan utama dibandingkan dengan edisi sebelumnya adalah sebagai berikut:
- keselarasan dengan ISO 9000:2015;
- keselarasan dengan ISO 9001:2015;
- penyelarasan yang ditingkatkan dengan ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10004.
Mengenal ISO, IEC, WTO dan TBT Agreement
ISO (International Organization for Standardization) adalah suatu organisasi atau lembaga nirlaba internasional,
Tujuan dari ISO adalah untuk membuat dan memperkenalkan standar dan standardisasi internasional untuk berbagai tujuan.
Sebagaimana ISO, IEC juga merupakan suatu organisasi standardisasi internasional yang menyusun dan menerbitkan standar-standar internasional.
Namun ruang lingkupnya adalah untuk seluruh bidang elektrik, elektronik dan teknologi yang terkait atau bidang teknologi elektro (electrotechnology).
TBT Agreement (Technical Barriers to Trade) adalah perjanjian internasional mengenai hambatan teknis perdagangan di bawah kerangka Organisasi WTO (World Trade Organization).
WTO (World Trade Organization) adalah sebuah organisasi resmi internasional yang mengatur standar sistem perdagangan bebas di dunia.
Lebih jelas mengenai ISO, IEC, WTO dan TBT Agreement dapat dibaca pada artikel lain dari standarku.com berikut :
- Mengenal organisasi ISO, standardisasi internasional
- Standar IEC
- TBT Agreement, Standar Teknis Perdagangan
- Standar World Trade Organization
ISO 10003:2018 Klausa 1-3
Introduction : Pengenalan Standar
0.1 General : Umum
Dokumen ini memberikan panduan bagi organisasi untuk :
- merencanakan, merancang, mengembangkan, mengoperasikan, memelihara, dan meningkatkan penyelesaian sengketa eksternal yang efektif dan efisien untuk keluhan terkait produk dan layanan.
Penyelesaian sengketa memberikan jalan ganti rugi ketika organisasi tidak memperbaiki keluhan secara internal.
Sebagian besar keluhan dapat diselesaikan dengan sukses di dalam organisasi, tanpa perlu prosedur lebih lanjut yang memakan waktu dan lebih bermusuhan.
Catatan 1 :
- Organisasi didorong untuk mengembangkan proses penanganan keluhan internal yang efektif dan efisien yang konsisten dengan ISO 10002.
Ada berbagai metode untuk menyelesaikan perselisihan dan istilah berbeda yang digunakan untuk menggambarkannya.
Metode-metode ini bersifat fasilitatif, penasihat atau determinatif (lihat Lampiran A).
Setiap metode dapat digunakan dengan sendirinya atau metode dapat digunakan secara berurutan.
Dokumen ini dapat digunakan untuk:
- a) merancang proses penyelesaian sengketa dan memutuskan kapan menawarkan penyelesaian sengketa kepada pengadu;
- b) memilih penyedia penyelesaian perselisihan (selanjutnya disebut sebagai “penyedia”; lihat 3.9) yang mampu memenuhi kebutuhan dan harapan khusus organisasi.
Catatan 2 :
- Penyedia dari sektor publik dan swasta dapat mengambil berbagai bentuk di seluruh dunia, termasuk asosiasi khusus sektor industri, ombudsman dan asosiasi multi-sektor.
Meskipun dokumen ini ditujukan untuk organisasi, penyedia juga dapat memperoleh manfaat dari mengetahui panduan apa yang diberikan kepada organisasi.
Penyedia juga dapat menggunakan panduan dalam proses penyelesaian sengketa mereka.
Organisasi didorong untuk :
- merencanakan, merancang, mengembangkan, mengoperasikan, memelihara, dan meningkatkan proses penyelesaian sengketa dalam hubungannya dengan kode etik kepuasan pelanggan dan proses penanganan keluhan internal,
- dan untuk mengintegrasikannya dengan kualitas organisasi atau sistem manajemen lainnya.
Dokumen ini dapat membantu individu dan organisasi dalam mengevaluasi keefektifan, efisiensi, dan keadilan proses penyelesaian sengketa organisasi.
Implementasi dokumen ini dapat:
- — memberikan penyelesaian sengketa yang fleksibel, yang dibandingkan dengan proses berbasis pengadilan, bisa lebih murah, lebih mudah dan lebih cepat, terutama dalam sengketa lintas batas;
- — membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan;
- — memberikan tolok ukur yang dapat digunakan oleh individu dan organisasi untuk mengevaluasi klaim oleh organisasi dan penyedia bahwa mereka beroperasi dengan cara yang efektif, efisien, dan adil;
- — membantu menginformasikan calon pengguna penyelesaian sengketa tentang kondisi akses, biaya, dan konsekuensi hukum;
- — meningkatkan kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab perselisihan;
- — meningkatkan cara penanganan keluhan dan perselisihan dalam organisasi;
- — memberikan informasi tambahan yang dapat berkontribusi pada peningkatan produk, layanan, dan proses organisasi;
- — meningkatkan reputasi organisasi atau menghindari kerusakan;
- — meningkatkan daya saing domestik dan internasional;
- — memberikan keyakinan akan perlakuan yang adil dan konsisten terhadap perselisihan di seluruh pasar global.
Catatan 3 :
- Penyelesaian sengketa eksternal dapat menjadi subjek persyaratan undang-undang dan peraturan.
Catatan 4 :
- Kepuasan orang atau organisasi yang dapat atau memang menerima produk atau layanan dari organisasi publik atau swasta adalah fokus dari dokumen ini.
0.2 Relationship atau hubungan dengan ISO 9001 dan ISO 9004
Dokumen ini kompatibel dengan ISO 9001 dan ISO 9004 dan mendukung tujuan kedua standar ini melalui penerapan proses penyelesaian sengketa yang efektif dan efisien.
Dokumen ini juga dapat digunakan secara independen dari ISO 9001 dan ISO 9004.
ISO 9001 menetapkan persyaratan untuk sistem manajemen mutu.
Proses penyelesaian sengketa yang dijelaskan dalam dokumen ini (ISO 10003) dapat digunakan sebagai elemen sistem manajemen mutu.
ISO 9004 memberikan panduan untuk mencapai kesuksesan organisasi yang berkelanjutan.
Penggunaan dokumen ini (ISO 10003) dapat lebih meningkatkan kinerja dalam menyelesaikan perselisihan dengan pelapor,
dan meningkatkan kepuasan pelanggan, pelapor dan pihak berkepentingan terkait lainnya untuk memfasilitasi pencapaian kesuksesan yang berkelanjutan.
Hal ini juga dapat memfasilitasi peningkatan kualitas produk, layanan, dan proses secara terus-menerus,
berdasarkan umpan balik dari pelanggan, pelapor, dan pihak berkepentingan terkait lainnya.
Catatan :
- Selain pelanggan dan pengadu, pihak berkepentingan terkait lainnya dapat mencakup pemasok, asosiasi industri dan anggotanya, organisasi konsumen, lembaga pemerintah terkait, personel, pemilik, dan pihak lain yang terpengaruh oleh proses penyelesaian sengketa.
0.3 Relationship atau hubungan dengan ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10004
Dokumen ini kompatibel dengan ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10004.
Keempat dokumen ini dapat digunakan secara terpisah atau bersama-sama.
Ketika digunakan bersama-sama, dokumen ini, ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10004 dapat menjadi bagian dari kerangka kerja yang lebih luas dan terintegrasi,
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kode etik, penanganan keluhan, penyelesaian sengketa dan pemantauan serta pengukuran kepuasan pelanggan (lihat Lampiran B) .
ISO 10001 berisi panduan tentang kode etik kepuasan pelanggan untuk organisasi.
Kode tersebut, dalam menetapkan apa yang dapat diharapkan pelanggan dari organisasi dan produk dan layanannya,
dapat mengurangi kemungkinan masalah yang timbul dan dapat menghilangkan penyebab keluhan dan perselisihan.
Ketika keluhan dan perselisihan muncul, keberadaan kode etik dapat membantu para pihak dalam memahami harapan pelanggan dan upaya organisasi untuk memenuhi harapan tersebut.
ISO 10002 berisi panduan tentang penanganan internal keluhan terkait produk dan layanan.
Dokumen ini (ISO 10003) dapat digunakan ketika keluhan tidak diselesaikan secara internal.
ISO 10004 berisi panduan untuk menetapkan proses yang efektif untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.
Fokusnya adalah pada pelanggan di luar organisasi.
Pedoman yang diberikan dalam ISO 10004 dapat mendukung pembentukan dan pelaksanaan proses penyelesaian sengketa.
Misalnya, proses yang dijelaskan dalam ISO 10004 dapat membantu organisasi dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan dengan proses penyelesaian sengketa (lihat 8.3).
Demikian juga, informasi dari proses penyelesaian sengketa dapat digunakan dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.
Misalnya, frekuensi dan sifat perselisihan dapat menjadi indikator tidak langsung dari kepuasan pelanggan (lihat ISO 10004:2018, 7.3.2).
1 Scope : Lingkup
Dokumen ini memberikan pedoman bagi organisasi untuk :
- merencanakan, merancang, mengembangkan, mengoperasikan, memelihara, dan meningkatkan proses penyelesaian sengketa yang efektif dan efisien untuk keluhan yang belum diselesaikan oleh organisasi.
Dokumen ini berlaku untuk:
- — keluhan yang berkaitan dengan produk dan layanan organisasi, proses penanganan keluhan atau proses penyelesaian sengketa;
- — penyelesaian sengketa yang timbul dari kegiatan bisnis domestik atau lintas batas, termasuk yang timbul dari perdagangan elektronik.
- Dokumen ini dimaksudkan untuk digunakan oleh organisasi mana pun terlepas dari jenis atau ukurannya, atau produk dan layanan yang disediakannya, dan berkaitan dengan:
- — panduan untuk menentukan kapan dan bagaimana organisasi dapat berpartisipasi dalam penyelesaian sengketa;
- — panduan tentang pemilihan penyedia dan penggunaan layanan mereka;
- — keterlibatan manajemen puncak dalam, dan komitmen terhadap, penyelesaian sengketa dan penyebaran sumber daya yang memadai dalam organisasi;
- — hal-hal penting untuk penyelesaian sengketa yang adil, sesuai, transparan dan dapat diakses;
- — panduan tentang manajemen partisipasi organisasi dalam penyelesaian sengketa;
- — memantau, mengevaluasi dan meningkatkan proses penyelesaian sengketa.
- Dokumen ini secara khusus ditujukan untuk penyelesaian perselisihan antara organisasi dan
- — individu yang membeli atau menggunakan produk dan layanan untuk keperluan pribadi atau rumah tangga, atau
- – usaha kecil.
Dokumen ini tidak berlaku untuk penyelesaian jenis perselisihan lainnya, seperti perselisihan ketenagakerjaan.
Ini tidak berlaku untuk penanganan keluhan dalam suatu organisasi.
2 Normative references : Referensi normatif
Dokumen-dokumen berikut dirujuk dalam teks sedemikian rupa sehingga sebagian atau seluruh isinya merupakan persyaratan dokumen ini.
Untuk referensi bertanggal, hanya edisi yang dikutip yang berlaku.
Untuk referensi yang tidak bertanggal, berlaku edisi terbaru dari dokumen yang diacu (termasuk amandemennya).
- ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions : Istilah dan definisi
Untuk keperluan dokumen ini, istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO 9000 dan berikut ini berlaku.
ISO dan IEC memelihara database terminologi untuk digunakan dalam standardisasi di alamat berikut:
- — Platform penjelajahan ISO Online: tersedia di http://www.iso.org/obp
- — IEC Electropedia: tersedia di http://www.electropedia.org/
3.1 association : asosiasi
<kepuasan pelanggan> organisasi (3.12) terdiri dari organisasi anggota atau orang
[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.8]
3.2 complainant : pengadu
orang, organisasi (3.12) atau perwakilannya, membuat pengaduan (3.3)
- Catatan 1 : Dalam dokumen ini, pelanggan (3.4) yang merujuk keluhan mereka ke penyedia pada tingkat pertama juga dianggap sebagai “pelapor”.
[SUMBER:ISO 10001:2018, 3.2, dimodifikasi — Catatan 1 untuk entri telah ditambahkan.]
3.3 complaint : keluhan
<kepuasan pelanggan> ekspresi ketidakpuasan yang dibuat untuk sebuah organisasi (3.12), terkait dengan produk atau layanannya,
atau proses penanganan keluhan itu sendiri, di mana respons atau penyelesaian diharapkan secara eksplisit atau implisit
- Catatan 1 : Keluhan dapat dibuat terkait dengan proses lain di mana organisasi berinteraksi dengan pelanggan (3.4).
- Catatan 2 : Keluhan dapat disampaikan secara langsung atau tidak langsung kepada organisasi.
[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.3, dimodifikasi — Catatan 1 dan 2 untuk entri telah ditambahkan.]
3.4 customer : pelanggan
orang atau organisasi (3.12) yang dapat atau memang menerima produk atau layanan yang dimaksudkan untuk atau dibutuhkan oleh orang atau organisasi ini
CONTOH:
Konsumen, klien, pengguna akhir, pengecer, penerima produk atau layanan dari proses internal, penerima dan pembeli.
- Catatan 1 : Pelanggan dapat berasal dari internal atau eksternal organisasi.
[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.4]
3.5 customer satisfaction : kepuasan pelanggan
persepsi pelanggan (3.4) tentang sejauh mana harapan pelanggan telah terpenuhi
- Catatan 1 : Bisa jadi harapan pelanggan tidak diketahui oleh organisasi (3.12), atau bahkan pelanggan yang bersangkutan, sampai produk atau layanan dikirimkan. Hal ini dapat diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi untuk memenuhi harapan pelanggan bahkan jika itu tidak dinyatakan atau secara umum tersirat atau wajib.
- Catatan 2 untuk masukan: Keluhan (3.3) merupakan indikator umum dari rendahnya kepuasan pelanggan tetapi ketidakhadiran mereka tidak selalu berarti kepuasan pelanggan yang tinggi.
- Catatan 3 untuk masuk: Bahkan ketika persyaratan pelanggan telah disepakati dengan pelanggan dan dipenuhi, hal ini tidak serta merta menjamin kepuasan pelanggan yang tinggi.
[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.2]
3.6 customer service : pelayanan pelanggan
interaksi organisasi (3.12) dengan pelanggan (3.4) sepanjang siklus hidup produk atau layanan [SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.4]
3.7 dispute : perselisihan
Ketidaksepakatan <kepuasan pelanggan>, yang timbul dari keluhan (3.3), diajukan ke penyedia DRP (3.9)
- Catatan 1 : Beberapa organisasi (3.12) mengizinkan pelanggan mereka (3.4) untuk mengungkapkan ketidakpuasan mereka kepada penyedia DRP dalam contoh pertama. Dalam situasi ini, ekspresi ketidakpuasan menjadi keluhan ketika dikirim ke organisasi untuk ditanggapi, dan menjadi perselisihan jika tidak diselesaikan oleh organisasi tanpa intervensi penyedia DRP. Banyak organisasi lebih suka pelanggan mereka untuk terlebih dahulu mengungkapkan ketidakpuasan apa pun kepada organisasi sebelum memanfaatkan penyelesaian perselisihan di luar organisasi.
[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.6]
3.8 dispute resolver :pemecah perselisihan
<kepuasan pelanggan> individu yang ditugaskan oleh penyedia DRP (3.9) untuk membantu para pihak dalam menyelesaikan perselisihan (3.7)
- Contoh: Staf, sukarelawan, personel kontrak.
[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.1.6]
3.9 DRP-provider : penyedia DRP
dispute resolution process provider : penyedia proses penyelesaian sengketa
orang atau organisasi (3.12) yang memasok dan mengoperasikan proses penyelesaian sengketa eksternal (3.7)
- Catatan 1 : Umumnya, penyedia DRP adalah badan hukum, terpisah dari organisasi atau orang sebagai individu dan pelapor (3.2). Dengan cara ini, atribut independensi dan keadilan ditekankan. Dalam beberapa situasi, unit terpisah dibentuk dalam organisasi untuk menangani keluhan yang belum terselesaikan (3.3).
- Catatan 2 untuk masuk: Penyedia DRP membuat kontrak dengan para pihak untuk memberikan penyelesaian sengketa, dan bertanggung jawab atas kinerjanya. Penyedia DRP memasok pemecah perselisihan. Penyedia DRP juga menggunakan dukungan, eksekutif dan staf manajerial lainnya untuk memasok sumber daya keuangan, dukungan administrasi, bantuan penjadwalan, pelatihan, ruang pertemuan, pengawasan dan fungsi serupa.
- Catatan 3 untuk masuk: Penyedia DRP dapat mengambil banyak bentuk termasuk entitas nirlaba, nirlaba, dan publik. Asosiasi (3.1) juga bisa menjadi penyedia DRP.
- Catatan 4 : Dalam dokumen ini, alih-alih istilah penyedia DRP, istilah “penyedia” digunakan.
[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.7, dimodifikasi — Catatan 4 untuk entri telah diubah.]
3.10 feedback : masukan
<kepuasan pelanggan> opini, komentar, dan ekspresi ketertarikan pada suatu produk, layanan, atau proses penanganan keluhan
- Catatan 1 : Umpan balik dapat diberikan dalam kaitannya dengan proses lain di mana organisasi (3.12) berinteraksi dengan pelanggan (3.4).
[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.1, dimodifikasi — Catatan 1 untuk entri telah ditambahkan.]
3.11 interested party : pihak yang berkepentingan
stakeholder : pemangku kepentingan
orang atau organisasi (3.12) yang dapat mempengaruhi, dipengaruhi oleh, atau menganggap dirinya dipengaruhi oleh keputusan atau kegiatan
Contoh:
- Pelanggan (3.4), pemilik, orang dalam organisasi, penyedia, bankir, regulator, serikat pekerja, mitra atau masyarakat yang dapat mencakup pesaing atau kelompok penekan lawan.
[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.3, dimodifikasi — Catatan 1 untuk entri telah dihapus.]
3.12 organization : organisasi
orang atau sekelompok orang yang mempunyai fungsi tersendiri dengan tanggung jawab, wewenang dan hubungan untuk mencapai tujuannya
- Catatan 1 : Konsep organisasi mencakup, tetapi tidak terbatas pada, pedagang tunggal, perusahaan, korporasi, firma, perusahaan, otoritas, kemitraan, asosiasi (3.1), badan amal atau lembaga, atau bagian atau kombinasinya, baik yang tergabung atau tidak, publik atau swasta.
- Catatan 2 : Dokumen ini berkaitan dengan berbagai jenis organisasi, masing-masing dengan peran yang sangat berbeda dalam proses penyelesaian sengketa (3.7). Mereka termasuk organisasi yang memiliki keluhan yang belum terselesaikan (3.3), penyedia penyelesaian sengketa, dan asosiasi yang menyediakan atau mensponsori proses penyelesaian sengketa. Untuk kenyamanan, dalam dokumen ini, istilah “organisasi” yang digunakan sendiri berarti entitas yang telah mengajukan pengaduan yang belum terselesaikan dan yang sekarang atau dapat menjadi pihak yang bersengketa di masa depan. Istilah “penyedia” dan “asosiasi” digunakan untuk menggambarkan jenis organisasi lainnya.
[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.1, dimodifikasi — Catatan 2 untuk entri telah diganti.]
Bibliography :
- [1] ISO 9001:2015, Quality management systems — Requirements
- [2] ISO 9004, Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success
- [3] ISO 10001:2018, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations
- [4] ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
- [5] ISO 10004:2018, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring
- [6] ISO 10015, Quality management — Guidelines for training
- [7] ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products by consumers
Demikian artikel dari standarku.com mengenai Standar ISO 10003:2018.
Mohon saran dari pembaca untuk kelengkapan isi artikel ini, silahkan saran tersebut dapat disampaikan melalui kolom komentar.
Baca artikel lain :
- ISO 10002 penanganan keluhan pelanggan
- ISO 10001 kode etik organisasi
- ISO 10005 pedoman rencana mutu
- International Organization for Standardization
- Memahami apa itu Standar ISO
- ISO 9000 2015 Dasar Sistem Manajemen Mutu
- ISO 9001 2015 Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
- ISO 9004 Manajemen Kualitas
- ISO TS 9002 Sistem Manajemen Mutu
Sumber referensi :
- https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:10003:ed-2:v1:en
- https://www.iso.org/standard/71581.html