Quality Management System (QMS) adalah standar manajemen mengenai sistem mutu yang diakui oleh dunia industri secara internasional.
QMS atau disebut juga sebagai Sistem Manajemen Mutu (SMM) ini, telah diterapkan oleh hampir seluruh perusahaan modern di dunia.
Bahkan kebanyakan perusahaan, memiliki bagian atau departemen khusus yang didedikasikan untuk mengurus QMS.
Pada umumnya, bagian QMS dimasukkan dibawah struktur organisasi di bagian QA (Quality Assurance) atau QC (Quality Control).
Namun, ada juga beberapa perusahaan yang memberi nama bagian QA atau QC ini dengan nama bagian Kualitas.
Kita akan membahas lebih lanjut, lebih luas dan mendalam di paragraf berikutnya dibawah ini.
Kami berusaha membahas dengan bahasa yang sesederhana mungkin, silahkan diberikan masukan jika masih ada yang kurang mudah dimengerti.
Pengertian Quality Management System
Kita awali dengan pengertian mengenai Sistem Mutu atau Quality System sebagai dasarnya, dilanjutkan dengan QMS itu sendiri.
Untuk memahaminya, kita akan memecah terlebih dahulu masing-masing kata.
Yang pertama adalah kata Quality atau Kualitas atau Mutu, kemudian yang kedua adalah System atau Sistem, dan terakhir mengenai QMS.
Pengertian Quality
Pertama-tama, kita bahas mengenai Kualitas atau Quality atau Mutu menurut beberapa referensi para ahli.
Berikut ini adalah pengertian dari Mutu atau Quality dari beberapa pakar yang ahli di bidangnya :
- Joseph M Juran. : “Kesesuaian dengan kegunaan” (Fitness for Use), pendekatan ini adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
- Phillip B. Crosby : “Memenuhi persyaratan pelanggan” (Conform to Customer Requirement), pendekatan ini adalah proses top-down, artinya adalah mengikuti syarat atau standar dari pelanggan dulu untuk kemudian melakukan penyesuaian di proses dan produk.
- W. Edwards Deming : “Pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus”, pendekatan ini adalah bottom-up, maksudnya adalah melakukan perbaikan proses dan produk dulu untuk kemudian dapat memenuhi syarat atau standar dari pelanggan.
- Armand V. Feigenbaum : “Memenuhi harapan pelanggan” (Meeting Customer Expectations).
- K. Ishikawa : “Kepuasan Pelanggan” (Customer Satisfaction).
- Margaret Thatcher : “membuat suatu produk yang tidak akan dikembalikan (karena bermasalah) oleh pelanggan. (Is about making products that don’t come back, and customers do).
- Westinghouse : “Performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara cepat dan tepat”.
Contoh Kasus untuk memahami Kualitas
Setelah membaca beberapa pengertian tekstual diatas, tibalah saatnya memahami dalam implementasi atau penerapannya.
Jadi, untuk lebih mudah memahami pendapat dari para ahli diatas, kita simak contoh-contoh mengenai Kualitas sebagaimana berikut:
- Masyarakat di era tahun 80 an hingga 90 an, mereka membeli Televisi dengan harapan akan awet atau tahan lama sehingga bisa dipakai selama 10 tahun lebih. Maka produsen Televisi dari Jepang dapat merajai penjualan produk Televisi di era tersebut karena produk mereka bisa memenuhi keinginan masyarakat tersebut.
- Ketika kita akan membeli sepasang sepatu ke toko dan berharap bahwa sepatu tersebut nyaman dipakai, kuat dan tahan lama. Maka sebelum kita membeli, sepatu dicoba terlebih dahulu di toko, dibeli karena memang dirasa nyaman dipakai. Beberapa tahun kemudian, sepatu tersebut masih awet, kekurangannya hanya ada goresan-goresan yang wajar karena sudah lama. Kita merasa puas dan ingin membeli lagi dengan merk yang sama, oleh karena itu kita juga ingin memberi saran kepada teman atau keluarga bahwa sepatu merk tersebut adalah berkualitas.
- Saat ini penjualan online sedang marak, sehingga ada berbagai pilihan pengiriman barang yang saling bersaing seperti JNE, Wahana, J&T, Ninja Express, dan lainnya. Pengguna akan terus memilih jasa pengiriman yang benar-benar cepat, sesuai tujuan, aman bahkan murah.
Oleh karena itu, bisa kita simpulkan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen atau customer atau pengguna.
Pengertian System
Berikut adalah beberapa pengertian dari Sistem :
- Wikipedia : kata sistem berasal dari bahasa Latin dan bahasa Yunani, adalah suatu kesatuan yang terdiri atas komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi, atau energi untuk mencapai suatu tujuan.
- Sutabri (2012:3) : “Sistem adalah suatu kumpulan atau himpunan dari suatu unsur, komponen, atau variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain dan terpadu”.
- Fatansyah (2015:11) : “Sistem adalah sebuah tatanan (keterpaduan) yang terdiri atas sejumlah komponen fungsional (dengan satuan fungsi dan tugas khusus) yang saling berhubungan dan secara bersama-sama bertujuan untuk memenuhi suatu proses tertentu”.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan kumpulan elemen, himpunan dari suatu unsur, komponen fungsional yang saling berhubungan dan berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
Pengertian Quality System
Sistem Mutu atau Quality System adalah suatu sistem standar yang dirancang untuk mengelola kualitas di suatu organisasi atau perusahaan.
Pengertian Quality Management System
Berikut adalah definisi dari QMS menurut ahli bernama Gaspersz (2001) :
“Sistem manajemen kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu”.
Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Gaspersz (2001)
Selanjutnya adalah definisi Mutu menurut ISO 9000:2000, yaitu :
“Degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements” atau diartikan menjadi : “Suatu kondisi dimana sekumpulan karakteristik yang terpadu mampu memenuhi persyaratan.”
Kesimpulan pengertian QMS :
Pada intinya, “Mutu” adalah kemampuan untuk memenuhi memenuhi persyaratan yang diinginkan atau dibutuhkan oleh customer atau pelanggan.
Pentingnya Quality Management System
Quality Management System (QMS) adalah standar manajemen mengenai sistem mutu yang diakui oleh dunia industri secara internasional.
Sistem mutu yang dimaksud adalah sekumpulan kebijakan, proses dan prosedur untuk merencanakan dan melaksanakan produksi, pengembangan dan jasa.
Tujuannya adalah untuk memenuhi persyaratan mutu dari pelanggan.
Sistem mutu ini diperlukan oleh banyak organisasi sebagai pemenuhan standarisasi yang diberlakukan secara internasional.
Maksudnya adalah suatu standar yang diterima oleh hampir semua negara di dunia.
Tujuan utamanya adalah supaya produk dari perusahaan yang menerapkan QMS tersebut bisa dijual ke wilayah manapun di dunia.
Namun tetap di lingkup wilayah yang mengakui standar tersebut, misalnya ke negara-negara yang sama-sama menerapkan standarisasi QMS.
Saat ini, hampir semua negara di dunia sudah menerapkan QMS.
Oleh karena itu, produk yang memenuhi standar QMS tersebut juga akan mudah diterima oleh hampir seluruh negara di dunia.
Bukti bahwa suatu perusahaan sudah menerapkan QMS adalah adanya sertifikasi dari lembaga yang berwenang.
Contoh lembaga yang berhak atau memiliki wewenang untuk memberikan sertifikasi di Indonesia adalah seperti :
- TUV Nord, SGS, KAN, dan banyak lagi lainnya.
Beberapa contoh QMS yang populer diterapkan di perusahaan-perusahaan besar di wilayah Indonesia maupun dunia adalah Standar ISO 9001.
QMS tersebut di banyak dunia industri di Indonesia sering disebut dengan nama Sistem Manajemen Mutu atau disingkat SMM.
Jadi, jika ada yang menyebut istilah SMM, itu berarti maksudnya adalah QMS.
Mengapa Perlu Mutu ?
Sebagaimana yang sudah dijelaskan di paragraf Pengertian QMS, bahwa Mutu diperlukan oleh perusahaan agar bisa “menjual” produknya.
Berikut adalah beberapa faktor yang mempengaruhi kenapa Mutu tersebut diperlukan :
- Globalisasi
- Perubahan Teknologi
- Tuntutan Pasar Semakin Meningkat
- Tingkat Persaingan Semakin Tinggi
- Efektifitas dan Efisiensi Perusahaan
Jadi, kesimpulan yang bisa dipetik adalah : Hanya Perusahaan Yang Memperhatikan Mutu Yang Dapat Bertahan Hidup dan Memenangkan Persaingan.
Keinginan Pelanggan
Berikut adalah 5 penggolongan keinginan pelanggan atau Customer Requirements berdasarkan atas pihak-pihak yang berkepentingan terhadap Sistem Mutu tersebut :
- customers : customer atau pelanggan menginginkan “produk yang sesuai spesifikasi, harga yang murah dan pelayanan yang baik”
- shareholders : shareholders atau pemilik saham menginginkan “profit atau keuntungan, citra dan reputasi
- employees : employees atau karyawan menginginkan “kepuasan kerja, pengembangan karier dan K-3 (kesehatan dan keselamatan kerja)”
- community : community atau komunitas menginginkan “adanya penetapan dan pelaksanaan kode etik, lingkungan dan peraturan”
- suppliers : supplier atau pemasok material menginginkan “kejelasan persyaratan, kelanjutan bisnis dan metode pembayaran yang mudah”
Pengertian Pelanggan
Penggolongan pelanggan berdasarkan hubungan dengan proses industri di perusahaan ada 2 yaitu :
Pelanggan Eksternal
Pelanggan yang disebut eksternal adalah yang berada diluar organisasi perusahaan, yaitu :
- Pembeli atau buyer
- Pemakai atau user
- Pembuat keputusan atau decision maker
- Penyandang dana atau investor, Foundation
Pelanggan Internal
Pelanggan Internal sebenarnya adalah bagian dari organisasi perusahaan, yang termasuk didalam rantai proses di internal perusahaan, yaitu :
- Yang menerima output dari proses anda (next process is your customer)
Kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagaimana berikut :
- Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction adalah Feel (perasaan puas) dan Expectation (sesuai dengan harapan).
- Suatu produk dianggap berkualitas atau memenuhi persyaratan QMS adalah jika pelanggan atau customer merasa puas dan terus menjadi pelanggan dari produk atau layanan dari suatu perusahaan yang menerapkan QMS tersebut.
Demikian artikel dari standarku.com mengenai pengertian Quality Management System.
Mohon saran dari pembaca untuk kelengkapan isi artikel ini, silahkan saran tersebut dapat disampaikan melalui kolom komentar.
Baca artikel lain :
- Memahami ISO 9001 Sistem Manajemen Mutu
- Memahami ISO 14001 Sistem Manajemen Lingkungan
- ISO 22000 Sistem Manajemen Pangan
- Apa tugas Bagian Kualitas atau Quality di perusahaan
- Mengenal Perusahaan Manufaktur
Sumber referensi :
- https://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management_system