Total Quality Management (TQM) adalah suatu standar metode dalam sistem manajemen yang berfokus pada pelanggan dengan melibatkan seluruh karyawan untuk melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan.
Pengertian Total Quality Management
Secara struktur bahasa, TQM bisa diartikan seagai berikut :
- Total : menyeluruh, berkelanjutan, berkesinambungan, kontinyu.
- Quality : kualitas, kepuasan pelanggan.
- Management : sistem, pengendalian, cara, metode.
Makna kualitas diatas bisa menjadi luas, untuk itu perlu untuk dimengerti mengenai apa arti kualitas.
Pengertian Kualitas
Produk atau jasa bisa dikatakan berkualitas jika memenuhi atau bahkan melebihi harapan dari pelanggan.
Ruang lingkup kualitas dapat mencakup berbagai hal seperti : produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
Kualitas itu dinamis, bisa berubah sesuai dengan perubahan waktu. Apa yang sekarang dianggap berkualitas bisa dianggap menjadi kurang berkualitas pada saat yang lain.
Pengertian TQM menurut para ahli
Ada berbagai pegertan dari para pakar di bidang manajemen kualitas, berikut beberapa pengertian TQM menurut mereka untuk menambah wawasan pembaca :
Kid Sadgrove (1995) :
“sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan”.
Ishikawa (1993) :
Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan.
Santosa (1992) :
Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. :
Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.
Dr. Joseph M. Juran
Menemukakan konsep trilogi kualitas, yaitu:
- Perencanaan kualitas (quality planning)
- Pengendalian kualitas (quality control)
- Perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement)
Pandangan Dr. Juran tentang isu-isu utama lain yang berkaitan dengan manajemen kualitas adalah:
- Siklus pengembangan produk seharusnya dipersingkat melalui perencanaan partisipatif, rekayasa berbarengan dan pelatihan kepada perencana dalam metode dan alat-alat manajemen kualitas.
- Hubungan dengan pemasok seharusnya diperbaiki. Banyaknya pemasok seharusnya dikurangi. Suatu hubungan kerja sam seharusnya ditetapkan berdasarkan rasa saling percaya. Lama kontrak seharusnya diperpanjang sehingga bersifat hubungan jangka panjang.
Pengertian TQM menurut Standar ISO 8402
ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai :
Semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti :
1. Perencanaan kualitas (quality planning) : adalah penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas.
2. Pengendalian kualitas (quality control) : adalah teknik-teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas.
3. Jaminan kualitas (quality assurance) : adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.
4. Peningkatan kualitas (quality improvement) : adalah tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.
Sejarah Total Quality Management
Standar TQM pertama kali muncul di Amerika Serikat (AS) saat terjadinya Perang Dunia II.
Ketika seorang ahli statistik dari AS yaitu W. Edward Deming menolong para insinyur dan teknisi dalam menggunakan teori statistik untuk memperbaiki kualitas produksi.
Setelah perang, teori Deming tersebut banyak diremehkan oleh perusahaan Amerika.
Kemudian Deming diundang ke Jepang, untuk mengajarkan para pemimpin bisnis top disana mengenai Statistical Quality Control.
Deming sukses mengajarkan mereka dan menjadikan ekonomi Jepang mengalami kemajuan pessat pasca PD II.
TQM muncul sebagai reaksi terhadap kesulitan dalam membangun pendekatan kualitas teknis dengan tenaga kerja yang berkembang namun tidak terlatih atau kurang terlatih selama dan setelah PD II.
Meskipun banyak dari ide tersebut berawal di AS, namun malah sebagian besar perusahaan Jepang yang menerapkan dan memperbaikinya sejak tahun 1950-an.
Seperti dalam pendekatan kualitas teknis, TQM juga menekankan pada pentingnya input yang dikembangkan dari kompetensi teknis.
Juga termasuk pentingnya memberi motivasi orang yang bekerja dalam kelompok atau tim dalam rangka memecahkan persoalan.
TQM juga berfokus pada pentingnya proses bisnis yang baik, terutama untuk :
- Mengurangi hambatan dari batasan internal
- Mengerti kebutuhan detail pelanggan, sehingga kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai.
TQM menjadi standar sistem pemikiran terbaik bagi masalah-masalah diatas, jadi lebih bertindak sebagai filosofi manajemen umum daripada pendekatan tertentu untuk kualitas.
Oleh karena itu terentuk pemikiran bahwa awal mulanya TQM adalah di dunia bisnis.
Karakteristik TQM
Menurut Goetsch dan Davis yang disampaikan oleh Tjiptono (2003), ada sepuluh karakteristik TQM sebagai berikut :
- Fokus pada pelanggan
- Obsesi terhadap kualitas
- Pendekatan ilmiah
- Komitmen jangka panjang
- Kerjasama tim
- Perbaikan secara berkesinambungan
- Pendidikan dan pelatihan
- Kebebasan yang terkendali
- Kesatuan tujuan
- Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Metode Total Quality Management
Beberapa metode TQM menurut para ahli yaitu :
W. Edwards Deming
Deming telah mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang.
Yang dilakukannya dengan memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik SPC (statistical process control).
Salah satu metode Deming yang terkenal ialah siklus deming (deming cycle).
Siklus Deming ialah seuah metode standar yang berisi model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming.
Mtode ini terdiri dari empat komponen utama yang disusun secara berurutan yaitu siklus PDSA (Plan-Do-Study-Action) :
- Plan : Mengembangkan rencana perbaikan.
- Do : Melaksanakan rencana.
- Study : Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai.
- Action : Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan.
Joseph M. Juran
Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use).
Hal ini mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para pengguna atau pelanggan.
Kontribusi Juran yang paling terkenal adalah Juran’s Basic Steps to Progress.
Yaitu metode standar yang berisi tiga langkah dasar yang harus dilakukan perusahaan bila ingin mencapai kualitas tingkat dunia.
Juran juga meyakini bahwa ada titik diminishing return dalam hubungan antara kualitas dan daya saing.
Ketiga langkah tersebut terdiri dari :
- Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan dengan dediksi dan keadaaan yang mendesak.
- Mengadakan program pelatihan secara luas.
- Membantu komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi.
Philip B. Crosby
Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan yang mencoba melampaui tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik (acceptable quality level).
Berbagai pandangan Crosby dirangkum dalam ringkasan yang disebut sebagai dalil-dalil manajemen kualitas, yaitu :
- Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan.
- Sistem kualitas adalah pencegahan.
- Kerusakan nol (zero effect) merupakan standar kinerja yang harus digunakan.
Unsur-unsur TQM
Ada 8 unsur atau elemen pokok dalam TQM yaitu :
1. Fokus pada Pelanggan (Customer Focussed)
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan, pelanggan yang puas akan terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan kita.
Hal ini akan mendatangkan keuntungan yang dapat digunakan untuk menjalankan roda bisnis perusahaan atau bahkan membuat perusahaan berkembang lebih besar lagi.
Untuk itu, diperlukan pemahaman apa yang pelanggan butuhkan, inilah yang dinamakan Customer Focussed.
2. Keterlibatan seluruh Karyawan (Total Employee Involvement)
TQM tidak dapat dijalankan hanya oleh pihak manajemen saja atau hanya oleh sebagian dari karyawan saja.
Karena seluruh kegiatan yang dilakukan didalam perusahaan adalah bersama-sama membentuk suatu rangkaian besar guna menghasilkan produk atau proses yang dapat dinikmati pelanggan.
Jika ada satu atau beberapa bagian yang tidak memiiki tujuan yang sama, maka akan mempengaruhi bagian berikutnya yang saling berkaitan.
3. Berpusat pada Proses (Process-centered)
Proses merupakan serangkaian kegiatan yang dimulai dari penerimaan masukan (input) dari pemasok (supplier) untuk menghasilkan keluaran (output) untuk proses-proses berikutnya.
Proses-proses tersebut bergerak menuju proses akhir hingga menjadi produk atau jasa yang akan digunakan oleh pelanggan.
Oleh karena itu, perhatian kepada peningkatan proses merupakan pondasi dasar yang penting dalam sistem manajemen TQM.
4. Sistem yang Terintegrasi (Integrated System)
Didalam perusahaan terdapat berbagai bagian atau departemen sesuai dengan keahlian spesialisasi masing-masing.
Seluruh bagian tersebut memiliki satu tujuan yaitu mendukung pembuatan produk atau jasa dari perusahaan untuk mendapatkan keuntungan.
Untuk itu dibutuhkan suatu sistem terintegrasi yang baik agar visi, misi, strategi, kebijakan, tujuan dan sasaran perusahaan dapat dikomunikasikan dengan baik dan jelas kepada seluruh bagian tersebut.
5. Pendekatan Strategi dan Sistematis (Strategy and Systematic Approach)
Salah satu bagian yang penting dalam Manajemen Kualitas adalah pendekatan dari sisi Strategi dan Sistem dalam mencapai Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan.
Proses tersebut disebut dengan Perencangan Strategi atau Manajemen Strategi yang melakukan perumusan dan perencanaan strategi.
Fungsinya adalah mengintegrasikan konsep kualitas ke dalam Strategi Perusahaan yang dapat diterapkan dengan aik.
6. Peningkatan yang berkesinambungan (Continual Improvement)
Peningkatan yang berkesinambungan bertujuan agar perusahaan dan memenuhi harapan dari semua pihak yang berkepentingan, seperti : pelanggan, pemerintah dan pihak lain yang terkait.
Hal ini akan mendorong perusahaan untuk selalu melakukan analisis dan menciptakan metode yang lebih baik dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan.
7. Keputusan berdasarkan Fakta (Fact-based decision making)
Untuk mengetahui sejauh mana kinerja suatu perusahaan, diperlukan pengukuran data-data aktual.
TQM mewajibkan suatu perusahaan untuk mengumpulkan dan melakukan analisis data secara berkesinambungan.
Tujuannya agar keputusan atau kebijakan yang diambil benar-benar akurat dan tepat sasaran.
8. Komunikasi (Communications)
Dalam perjalanannya, suatu perusahaan akan mengalami berbagai kondisi perubahan baik perubahan dalam hal strategi, kebijakan, jadwal maupun metode pelaksanaan.
Perubahan tersebut perlu untuk dikomunikasikan dengan baik kepada semua karyawan yang terkait.
Selain itu, komunikasi yang baik juga akan meningkatkan motivasi dan semangat kerja setiap karyawan dalam mencapai tujuan perusahaan.
Prinsip Total Quality Management
4 prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan
Harus ada usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan segala hal, seperti : harga, keamanan, dan ketepatan waktu.
Oleh karena itu segala kegiatan dan proses didalam perusahaan harus ditujukan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan adalah sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang
Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan selalu didasarkan pada data (objektif), bukan berdasarkan pada perasaan (subjektif).
Ada dua konsep pokok terkait dengan hal ini:
• Prioritas (prioritization), yakni konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan di semua aspek pada saat yang sama, mengingat keterbatasan sumber daya. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang penting.
• Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberi gambaran mengenai variadi yang sering terjadi di setiap organisasi. Sehingga organisasi dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan
Melakukan proses secara sistematik dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Seperti penggunaan metode standar siklus PDCA (Plant-Do-Check-Action).
Metode standar ini terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Prinsip TQM menurut para ahli
Beberapa ahli mengemukakan prinsip-prinsip TQM, seperti :
Bill Crash
Dia mengatakan bahwa program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya, keempat prinsip tersebut adalah bahwa program TQM harus :
- Didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya selama menjalankan program, termasuk dalam setiap proses dan produk.
- Mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan, menyertakan dan memberi inspirasi pada seluruh karyawan.
- Didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan.
- Diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.
Selanjutnya, Bill Crash menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem TQM harus dibangun atas dasar 5 pilar sistem yaitu :
- Produk, adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian organisasi.
- Proses, Kualitas dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses.
- Organisasi, Kualitas di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat.
- Pemimpin, Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai.
- Komitmen, sebuah komitmen yang kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain.
Setiap pilar diatas tergantung pada keempat pilar yang lain, jika salah satu lemah maka dengan sendirinya yang lain juga ikut lemah.
Hensler dan Brunnell
Dalam Scheuing dan Christopher (1993), yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. dalam bukunya yang berjudul Manjemen Mutu Terpadu, mengatakan bahwa :
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia.
Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
Ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :
- Kepuasan pelanggan
- Respek terhadap setiap orang
- Manajemen berdasarkan fakta
- Perbaikan berkesinambungan
Penerapan TQM
Ada beberapa syarat agar penerapan dari program TQM dapat berjalan dengan baik seperti :
- Komitmen yang tinggi atau dukungan penuh dari menajemen puncak perusahaan.
- Adanya alokasi waktu secara penuh untuk program TQM.
- Persiapan dana (budget) dan sumber daya manusia yang berkualitas.
- Pemilihan koordinator dan fasilitator bagi pelaksanaan program TQM
- Melakukan study banding atau benchmarking pada perusahaan lain yang sudah menerapkan TQM.
- Merumuskan : nilai (value), visi (vision) dan misi (mission).
- Kesiapan mental untuk menghadapi berbagai hambatan dalam pelaksanaan program.
- Merencanakan persiapan perubahan sistem perusahaan yang sesuai dengan program TQM.
Manfaat Total Quality Management
Berikut adalah berbagai manfaat dari penerapan TQM di perusahaan yaitu :
- Mengurangi masalah dengan produk atau pelayanan
- Meningkatkan kepedulian terhadap pelanggan.
- Memberi jaminan kepuasan bagi pelanggan.
- Adanya perubahan kualitas produk dan pelayanan menjadi lebih baik.
- Karyawan menjadi lebih termotivasi.
- Produktifitas meningkat.
- Menurunkan biaya.
- Mengurangi produk cacat.
- Menyelesaikan permasalahan dengan lebih cepat.
- Pemberdayaan karyawan.
- Membuat karyawan lebih terlatih dan memiliki kemampuan tambahan.
- Perusahaan akan lebih dihargai dan diakui.
- Menjadikan perusahaan sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut (follower).
- Membantu terciptanya kerjasama tim (team work).
- Perusahaan menjadi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan.
- Mendorong perusahaan untuk menjadi lebih siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan.
- Komunikasi dan hubungan antara karyawan di berbagai bagian atau departemen yang berbeda menjadi lebih baik.
Manfaat TQM menurut para ahli
Menurut Hessel yang disampaikan oleh Nasution (2005), manfaat penerapan TQM bagi perusahaan adalah :
• Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja kualitas yaitu : keandalan produk, product features dan serviceability.
• Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar, menjadikan pengerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin dan menghemat penggunaan material.
• Hubungan jangka panjang dnegan pelanggan akan berpengarug positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespon kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
• Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.
Demikian artikel dari standarku.com mengenai Standar Metode Total Quality Management (TQM).
Mohon saran dari pembaca untuk kelengkapan isi artikel ini.
Silahkan saran tersebut dapat disampaikan melalui kolom komentar.
Baca artikel lain :
- Standar Metode Kualitas dari Edward Deming
- Memahami arti Quality System
- pengertian Quality Management System
Sumber referensi :