ISO 10008 adalah Standar Internasional mengenai manajemen kualitas, khususnya tentang pedoman untuk transaksi perdagangan elektronik bisnis-ke-konsumen atau business-to-consumer.
Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2013 dengan judul berikut :
- ISO 10008:2013 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions
Standar ISO 10008:2013
ISO 10008:2013 memberikan panduan untuk merencanakan, merancang, mengembangkan, menerapkan, memelihara,
dan meningkatkan sistem transaksi perdagangan elektronik (B2C ECT) business-to-consumer atau bisnis-ke-konsumen yang efektif dan efisien dalam suatu organisasi.
Ini berlaku untuk organisasi mana pun yang terlibat dalam, atau berencana untuk terlibat dalam,
transaksi perdagangan elektronik bisnis-ke-konsumen, terlepas dari ukuran, jenis, dan aktivitasnya.
ISO 10008:2013 tidak dimaksudkan untuk menjadi bagian dari kontrak konsumen atau untuk mengubah hak atau kewajiban apa pun,
yang diberikan oleh persyaratan undang-undang dan peraturan yang berlaku.
ISO 10008:2013 bertujuan untuk memungkinkan organisasi menyiapkan sistem B2C ECT yang adil, efektif, efisien, transparan, dan aman,
untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap B2C ECT dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Ini ditujukan untuk B2C ECT tentang konsumen sebagai sub-set pelanggan.
Panduan yang diberikan dalam ISO 10008:2013 dapat melengkapi sistem manajemen mutu organisasi.
Penerbitan Standar ISO 10008:2013
Standar ini diterbitkan dan dipublikasikan pada Juni 2013, berupa dokumen edisi 1 dengan jumlah halaman sebanyak 29 lembar.
Disusun oleh :
- Technical Committee ISO/TC 176/SC 3 Supporting technologies, atau : Komite Teknis ISO/TC 176/SC 3 Teknologi pendukung.
ICS :
- 03.120.10 Quality management and quality assurance, atau : Manajemen kualitas dan jaminan kualitas.
Standar ini berkontribusi pada Tujuan Pembangunan Berkelanjutan atau Sustainable Development Goal berikut:
- Pekerjaan yang layak dan pertumbuhan ekonomi
- Industri, inovasi dan infrastruktur
- Berkurangnya ketimpangan
- Konsumsi dan produksi yang bertanggung jawab
Sebagaimana standar ISO lainnya, ISO 10008:2013 ini juga ditinjau setiap 5 tahun dan peninjauan sudah mencapai tahap 90,92 (untuk direvisi).
Isi Standar ISO 10008:2013
Berikut adalah kutipan isi Standar ISO 10008:2013 yang diambil dari Online Browsing Platform (OBP) dari situs resmi iso.org.
Yang ditambah dengan berbagai keterangan dan informasi untuk mempermudah pemahaman pembaca.
Hanya bagian standar yang informatif yang tersedia untuk umum, OBP hanya menampilkan hingga klausa 3 saja.
Oleh karena itu, untuk melihat konten lengkap dari standar ini, maka pembaca harus membeli standar dari ISO ini secara resmi.
Daftar Isi Standar ISO 10008:2013
- Foreword
- Introduction
- 1 Scope
- 2 Normative references
- 3 Terms and Definitions
- 4 Guiding principles
- 4.1 General
- 4.2 Commitment
- 4.3 Capacity
- 4.4 Competence
- 4.5 Suitability
- 4.6 Accuracy
- 4.7 Transparency
- 4.8 Accessibility
- 4.9 Responsiveness
- 4.10 Consent
- 4.11 Fairness
- 4.12 Accountability
- 4.13 Legality
- 4.14 Privacy
- 4.15 Security
- 4.16 Integration
- 4.17 Improvement
- 5 Business-to-consumer electronic commerce transaction system
- 5.1 Framework
- 5.2 Objectives
- 5.3 Processes
- 5.4 Resources
- 5.5 Connectivity
- 6 Single-phase processes
- 6.1 Pre-transaction phase
- 6.2 In-transaction phase
- 6.3 Post-transaction phase
- 7 Multi-phase processes
- 7.1 Consumer interaction
- 7.2 Consumer data management
- 8 Maintenance and improvement
- 8.1 Collection of information
- 8.2 Evaluation of performance of the B2C ECT system
- 8.3 Satisfaction with the B2C ECT system
- 8.4 Review of the B2C ECT system
- 8.5 Continual improvement
- Annex A Customer satisfaction and consumer needs in the B2C ECT context
- A.1 General
- A.2 Customer satisfaction and the B2C ECT system
- A.3 Consumer needs
- A.4 Online environment
- Annex B Supplementary references
- B.1 General
- B.2 Legal references
- B.3 Administrative authorities
- B.4 Other sources of information
- Annex C Guidance on information provision
- C.1 General
- C.2 Organization identification
- C.3 Product description
- C.4 Price information
- C.5 Final quote information
- C.6 Payment selection information
- C.7 Delivery information
- C.8 Other B2C ECT system information
- Annex D Guidance concerning an organization’s B2C ECT Code
- Bibliography
Foreword : Kata pengantar
ISO (Organisasi Internasional untuk Standardisasi) adalah federasi badan standar nasional (badan anggota ISO) di seluruh dunia.
Pekerjaan mereka untuk mempersiapkan Standar Internasional, biasanya dilakukan melalui komite teknis ISO.
Setiap badan anggota yang berkepentingan pada suatu topik di mana komite teknis telah dibentuk berhak untuk diwakili dalam komite tersebut.
Organisasi internasional, pemerintah dan non-pemerintah, bekerja sama dengan ISO, juga ambil bagian dalam pekerjaan itu.
ISO bekerja sama erat dengan International Electrotechnical Commission (IEC) dalam semua masalah standardisasi elektroteknik.
Prosedur yang digunakan untuk mengembangkan dokumen ini dan yang dimaksudkan untuk pemeliharaan lebih lanjut dijelaskan dalam Arahan ISO/IEC, Bagian 1.
Secara khusus, kriteria persetujuan yang berbeda yang diperlukan untuk berbagai jenis dokumen ISO harus diperhatikan.
Dokumen ini disusun sesuai dengan aturan editorial Arahan ISO/IEC, Bagian 2. www.iso.org/directives
Perhatian diberikan pada kemungkinan bahwa beberapa elemen dari dokumen ini dapat menjadi subyek hak paten.
ISO tidak bertanggung jawab untuk mengidentifikasi salah satu atau semua hak paten tersebut.
Rincian hak paten apa pun yang diidentifikasi selama pengembangan dokumen,
akan ada di Pendahuluan dan/atau pada daftar ISO dari deklarasi paten yang diterima. www.iso.org/patents
Setiap nama dagang yang digunakan dalam dokumen ini adalah informasi yang diberikan untuk kenyamanan pengguna dan bukan merupakan suatu dukungan.
Komite yang bertanggung jawab untuk dokumen ini adalah :
- ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies,
- Atau : ISO/TC 176, Manajemen mutu dan jaminan kualitas, Subkomite SC 3, Teknologi pendukung.
Mengenal ISO dan IEC
ISO (International Organization for Standardization) adalah suatu organisasi atau lembaga nirlaba internasional.
Tujuan dari ISO adalah untuk membuat dan memperkenalkan standar dan standardisasi internasional untuk berbagai tujuan.
Sebagaimana dengan ISO, IEC juga merupakan organisasi standardisasi internasional yang menyusun dan menerbitkan standar-standar internasional.
Namun ruang lingkupnya adalah untuk seluruh bidang elektrik, elektronik dan teknologi yang terkait atau bidang teknologi elektro (electrotechnology).
Lebih jelas mengenai ISO dan IEC dapat dibaca pada artikel lain dari standarku.com berikut :
ISO 10008:2013 Klausa 0-3
Introduction : Pengenalan Standar
0.1 General : Umum
Standar Internasional ini memberikan panduan kepada organisasi untuk merencanakan, merancang, mengembangkan, menerapkan, memelihara,
dan meningkatkan sistem yang efektif dan efisien mengenai transaksi perdagangan elektronik bisnis-ke-konsumen.
Sistem transaksi perdagangan elektronik (B2C ECT) bisnis-ke-konsumen yang efektif dan efisien dapat membantu konsumen dan organisasi dalam menangani semua aspek transaksi.
Standar Internasional ini memberikan panduan tentang bagaimana organisasi dapat menerapkan sistem B2C ECT dan dengan demikian:
- a) memberikan dasar bagi konsumen untuk meningkatkan kepercayaan pada B2C ECT;
- b) meningkatkan kemampuan organisasi untuk memuaskan konsumen;
- c) membantu mengurangi keluhan dan perselisihan.
Sebuah B2C ECT melibatkan interaksi internet antara organisasi dan konsumen,
ketika diakses oleh konsumen melalui perangkat apapun dengan konektivitas kabel atau nirkabel (misalnya komputer pribadi, e-tablet, asisten digital pribadi dan ponsel internet-enabled).
Untuk tujuan Standar Internasional ini, B2C ECT juga dapat melibatkan jaringan telekomunikasi berbasis data lainnya (misalnya pesan teks pendek),
dan berbagai antarmuka, termasuk situs web, halaman web media sosial, dan email.
Panduan dalam Standar Internasional ini dimaksudkan untuk diterapkan pada situasi di mana bagian penting dari B2C ECT,
termasuk setidaknya satu proses fase transaksi (lihat 5.3), difasilitasi dengan metode elektronik (misalnya pemrosesan pembayaran, konfirmasi oleh konsumen perjanjian,
atau penyerahan suatu produk).
Panduan dalam Standar Internasional ini dapat berguna untuk situasi di mana tidak ada B2C ECT,
tetapi ada beberapa interaksi online antara organisasi dan konsumen,
seperti ketika organisasi mengiklankan secara online dan tidak menjual produk secara online.
Dimana penjualan jarak jauh tidak termasuk komponen online, misalnya pesanan melalui pos, ini bukan subjek dari Standar Internasional ini,
tetapi beberapa panduan yang diberikan mungkin relevan.
Panduan dalam Standar Internasional ini tidak dimaksudkan untuk diterapkan pada transaksi online yang diselesaikan antara individu (“konsumen-ke-konsumen”).
Namun, panduan dalam Standar Internasional ini dapat relevan dengan organisasi pihak ketiga yang menyediakan layanan online,
untuk memfasilitasi transaksi konsumen-ke-konsumen (misalnya situs web lelang).
0.2 Hubungan dengan ISO 9001 dan ISO 9004
Standar Internasional ini kompatibel dengan ISO 9001 dan ISO 9004,
dan mendukung tujuan kedua standar ini melalui penerapan sistem B2C ECT yang efektif dan efisien.
ISO 9001 menetapkan persyaratan untuk sistem manajemen mutu yang dapat digunakan untuk aplikasi internal oleh organisasi, atau untuk sertifikasi, atau untuk tujuan kontrak.
Sistem ECT B2C yang diterapkan sesuai dengan Standar Internasional ini (ISO 10008) dapat menjadi elemen sistem manajemen mutu.
ISO 9004 memberikan panduan tentang manajemen mutu untuk keberhasilan organisasi yang berkelanjutan.
Standar Internasional ini (ISO 10008) dapat mendukung kesuksesan berkelanjutan dalam konteks B2C ECT.
0.3 Hubungan dengan ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 dan ISO 10004
Standar Internasional ini dirancang agar kompatibel dengan ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 dan ISO 10004.
Kelima standar ini dapat digunakan baik secara independen atau bersama-sama.
Ketika digunakan bersama, standar dapat menjadi bagian dari kerangka kerja yang lebih luas dan terintegrasi,
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan baik dalam konteks B2C dan non-B2C.
Organisasi dapat menggunakan panduan yang terkandung dalam ISO 10001,
untuk merencanakan, merancang, mengembangkan, menerapkan, memelihara, dan meningkatkan kode B2C ECT sebagai bagian dari sistem B2C ECT.
Penanganan keluhan, penyelesaian sengketa dan pemantauan kepuasan pelanggan dan proses pengukuran,
yang dijelaskan dalam ISO 10002, ISO 10003 dan ISO 10004, masing-masing, dapat membentuk bagian penting dari sistem B2C ECT.
1 Scope : Lingkup
Standar Internasional ini memberikan panduan untuk perencanaan, perancangan, pengembangan, penerapan, pemeliharaan,
dan peningkatan sistem transaksi perdagangan elektronik (B2C ECT) bisnis-ke-konsumen yang efektif dan efisien dalam suatu organisasi.
Ini berlaku untuk organisasi mana pun yang terlibat dalam, atau berencana untuk terlibat dalam,
transaksi perdagangan elektronik bisnis-ke-konsumen, terlepas dari ukuran, jenis, dan aktivitasnya.
Standar Internasional ini tidak dimaksudkan untuk menjadi bagian dari kontrak konsumen,
atau untuk mengubah hak atau kewajiban apa pun yang diberikan oleh persyaratan undang-undang dan peraturan yang berlaku.
Standar Internasional ini bertujuan untuk memungkinkan organisasi membuat sistem B2C ECT yang adil, efektif, efisien, transparan, dan aman,
untuk meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap B2C ECT dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Ini ditujukan untuk B2C ECT tentang konsumen sebagai sub-set pelanggan.
Panduan yang diberikan dalam Standar Internasional ini dapat melengkapi sistem manajemen mutu organisasi.
2 Normative references : Referensi normatif
Dokumen-dokumen berikut, seluruhnya atau sebagian, secara normatif dirujuk dalam dokumen ini dan sangat diperlukan untuk penerapannya.
Untuk referensi bertanggal, hanya edisi yang dikutip yang berlaku.
Untuk referensi yang tidak bertanggal, berlaku edisi terbaru dari dokumen yang diacu (termasuk amandemennya).
- ISO 9000, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
3 Terms and definitions : Istilah dan definisi
Untuk tujuan Standar Internasional ini, istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO 9000 dan berikut ini berlaku.
3.1 business-to-consumer electronic commerce transaction (B2C ECT)
transaksi perdagangan elektronik bisnis-ke-konsumen
kumpulan interaksi antara organisasi (3.2) dan konsumen (3.3) untuk penyediaan produk (3.4) yang difasilitasi secara online
3.2 organization : organisasi
orang atau sekelompok orang yang mempunyai fungsi, tanggung jawab, wewenang, dan hubungan tersendiri untuk mencapai tujuannya
- Contoh: Perusahaan, korporasi, firma, perusahaan, lembaga, amal, pedagang tunggal, asosiasi, atau bagian atau kombinasinya.
3.3 consumer : konsumen
anggota individu masyarakat umum, membeli atau menggunakan produk (3.4) untuk keperluan pribadi, keluarga atau rumah tangga
- Catatan 1: Untuk tujuan Standar Internasional ini, istilah “konsumen” mencakup calon konsumen.
[SUMBER:ISO/IEC Guide 76:2008, 3.4, dimodifikasi — Ungkapan “barang, properti, atau jasa” telah diganti dengan “produk” dan Catatan telah dihapus.]
3.4 product : produk
hasil dari sebuah proses
- Catatan 1: Ada empat kategori produk generik: layanan (misalnya transportasi); perangkat lunak (misalnya program komputer, kamus); perangkat keras (misalnya bagian mekanis mesin); bahan olahan (misalnya pelumas).
Banyak produk terdiri dari elemen-elemen yang termasuk dalam kategori produk generik yang berbeda.
Apakah produk tersebut kemudian disebut layanan, perangkat lunak, perangkat keras atau bahan olahan tergantung pada elemen yang dominan.
Misalnya, produk “mobil” yang ditawarkan terdiri dari perangkat keras (misalnya ban), bahan olahan (misalnya bahan bakar, cairan pendingin),
perangkat lunak (misalnya perangkat lunak kontrol mesin, panduan pengemudi) dan layanan (misalnya penjelasan pengoperasian yang diberikan oleh penjual).
- Catatan 2: Dalam Standar Internasional ini, istilah “produk” mengacu pada produk yang ditujukan untuk, namun tidak terbatas pada, penggunaan pribadi, keluarga atau rumah tangga, dan dapat mencakup produk konsumen. Ini bisa berbeda dari definisi istilah “produk” dalam standar ISO lainnya.
3.5 B2C ECT code : Kode B2C ECT
janji atau serangkaian janji yang dibuat oleh organisasi (3.2) kepada konsumen (3.3), dan ketentuan terkait untuk mendukung ECT B2C
3.6 B2C ECT provider : Penyedia B2C ECT
orang atau organisasi (3.2) yang memasok proses atau aktivitas B2C ECT (3.1) dan yang berada di luar organisasi yang mengoperasikan sistem B2C ECT
Daftar Pustaka atau Bibliography :
- [1] ISO 9001, Quality management systems — Requirements
- [2] ISO 9004, Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach
- [3] ISO 9241 (all parts), Ergonomics of human-system interaction
- [4] ISO 9241-151, Ergonomics of human-system interaction — Part 151: Guidance on World Wide Web user interfaces
- [5] ISO 10001:2007, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations
- [6] ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
- [7] ISO 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations
- [8] ISO 10004, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring
- [9] ISO/TR 10013, Guidelines for quality management system documentation
- [10] ISO 10015, Quality management — Guidelines for training
- [11] ISO 19011, Guidelines for auditing management systems
- [12] ISO/IEC 27001, Information technology — Security techniques — Information security management systems — Requirements
- [13] ISO/IEC 27002, Information technology — Security techniques — Code of practice for information security controls
- [14] ISO/IEC Guide 76:2008, Development of service standards — Recommendations for addressing consumer issues
Demikian artikel dari standarku.com mengenai Standar ISO 10008:2013.
Mohon saran dari pembaca untuk kelengkapan isi artikel ini, silahkan saran tersebut dapat disampaikan melalui kolom komentar.
Baca artikel lain :
- ISO 10013 panduan informasi terdokumentasi
- ISO 10012 persyaratan pengukuran
- ISO 10007 pedoman manajemen konfigurasi
- ISO 10006 pedoman manajemen mutu proyek
- ISO 10005 pedoman rencana mutu
- ISO 10004 pengukuran kepuasan pelanggan
- ISO 10003 perselisihan di luar organisasi
- ISO 10002 penanganan keluhan pelanggan
- ISO 10001 kode etik organisasi
- International Organization for Standardization
- Memahami apa itu Standar ISO
- ISO 9000 2015 Dasar Sistem Manajemen Mutu
- ISO 9001 2015 Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
- ISO 9004 Manajemen Kualitas
- ISO TS 9002 Sistem Manajemen Mutu
Sumber referensi :
- https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:10008:ed-1:v1:en
- https://www.iso.org/standard/54081.html