Voice of Customer (VoC) adalah standar metode yang digunakan oleh perusahaan untuk memperoleh umpan balik atau masukan dari pelanggan produk atau proses mereka.
Pengertian
VoC banyak digunakan sebagai input untuk mendukung kegiatan perbaikan proses (process improvement) dalam perusahaan seperti manufaktur.
Improvement tersebut menggunakan berbagai standar metode perbaikan proses seperti : APQP, Lean Manufacturing, Six Sigma atau metode standar lainnya.
Metode VoC juga merupakan bagian dari teknik riset pasar (market research) yang mampu menampilkan laporan yang berisi berbagai kebutuhan dari pelanggan.
Umumnya, berbagai masukan dari VoC didalam laporan disusun berdasarkan prioritas atau sesuai dengan tingkat kepentingan bagi pelanggan dan perusahaan.
Penerapan VoC umumnya dilakukan terutama pada saat menjalankan suatu hal yang baru yang terkait dengan pelanggan, seperti saat :
- Perhitungan keuntungan (profitabilitas)
- Akan mengeluarkan produk baru, layanan jasa baru, proses baru
Apakah yang sebenarnya pelanggan inginkan dari perusahaan pemasoknya?
Pada prinsipnya, pelanggan butuh untuk didengarkan kebutuhannya dan perusahaan pemasok dapat mengambil tindakan kemudian melaporkan kembali kepada mereka.
Kesimpulannya, apapun yang pelanggan pikirkan atau rasakan terhadap produk, jasa, ataupun perusahaan adalah masukan bagi VoC.
Keuntungan VoC
Keuntungan dari VoC bagi perusahaan adalah :
- Penyesuaian produk, layanan, dan juga fitur-fitur lainnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
- Mampu memaksimalkan keuntungan perusahaan.
- Membantu dalam proses identifikasi dan prioritas kebutuhan pelanggan.
- Prioritas isu dan perkembangan perusahaan atau pelanggan.
- Pengumpulan dan evaluasi berbagai konsep baru, ide dan solusi.
VoC dalam Six Sigma
Penggunaan VoC merupakan salah satu variabel awal yang harus dipertimbangkan sebelum mengambil langkah improvement.
Pada persiapan awal sebelum memulai proyek Lean Six Sigma, VoC merupakan bagian yang paling penting.
Hal ini karena sasaran dari program Lean Six Sigma adalah mendapatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan dengan menghadirkan nilai (value).
Proses ini akan menentukan area masalah apa saja yang menjadi sasaran perbaikan dalam proyek.
Dengan menjalankan proses Voice of Customer, tim atau organisasi akan mengetahui:
- Secara umum mengenai harapan dan kebutuhan pelanggan sebagai masukan yang harus dipertimbangan dengan serius dalam setiap pengambilan keputusan.
- Dalam six sigma dapat memperoleh data yang dibutuhkan untuk melakukan Quality Function Development (QFD), yaitu metode yang digunakan untuk mentransformasi user demand menjadi design quality.
- Data yang diperlukan dalam merancang spesifikasi desain yang mendetail.
Metode penerapan Voice of Customer
Pertama-tama adalah memahami kebutuhan pelanggan, berikut adalah beberapa pertanyaan wajib mengenai customer dalam konsep VoC :
- Mengapa pelanggan membutuhkan Kita atau Perusahaan Kita.
- Apa yang dapat Kita atau Perusahaan lakukan untuk membantu pelanggan.
- Apa yang dicari Kita atau Perusahaan.
- Apa minat dan pola perilaku mereka (pelanggan).
Terdapat berbagai cara yang dapat digunakan untuk menjalankan proses ini.
Namun pada umumnya pelaksanaannya dilakukan dengan cara wawancara mendalam yang terfokus kepada pengalaman pelanggan (customer experience) dengan produk dan jasa yang ada saat ini.
Berbagai teknik lainnya akan kami jelaskan pada paragraf berikut.
Teknik Voice of Customer
Berikut ini adalah berbagai teknik VoC yaitu :
1. Wawancara Pelanggan
Ini adalah salah satu teknik tradisional untuk mengumpulkan data VoC.
Biasanya digunakan untuk memahami sudut pandang pelanggan tertentu tentang masalah produk atau layanan, atribut, dan ukuran kinerja.
Biasanya dilakukan secara langsung, melalui telepon atau email.
Wawancara langsung membutuhkan biaya paling tinggi dari bentuk wawancara lain, namun memiliki kelebihan dalam membentuk hubungan kepercayaan dengan pelanggan.
Hal ini karena pelanggan menganggap jenis interaksi ini lebih pribadi.
2. Survei Pelanggan secara langsung
Survei ini dapat membantu dalam memahami pelanggan dan menangani masalah yang mereka hadapi.
Namun, jika pertanyaan yang diajukan kurang tepat, bisa jadi kita tidak mendapatkan jawaban yang sesuai.
Oleh karena itu kita perlu mempertimbangkan banyak hal saat merancang sebuah survei.
Contoh platform survey yang populer adalah : VWO atau SurveyMonkey.
Jenis survei yang tersedia, seperti misalnya survey :
- Jenis ya / tidak
- Berbasis opsi
- Drop-down
- Survei berbasis kotak teks
3. Obrolan Langsung
Menurut sebuah penelitian, keanyakan pembeli online menginginkan adanya fitur obrolan langsung pada situs jual beli.
Metode ini bermanfaat untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara real time dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan merasa tidak puas.
Sebaiknya dibuat jadwal survei tindak lanjut dari semua pelanggan yang terhubung dengan baik.
4. Media Sosial
Saat ini, Media sosial sangat populer dan merupakan salah satu media untuk mengumpulkan umpan balik yang efektif.
Contoh beberapa platform media sosial yang populer digunakan seperti Twitter, Facebook, atau LinkedIn.
Salah satu kelebihan dari media sosial ini ada pada kemampuan untuk melakukan percakapan secara langsung dan real-time dengan pelanggan.
Cara ini bagus untuk mengumpulkan umpan balik dan mencari tren pelanggan pada saat ini, terlebih lagi kita dapat mendengar umpan balik secara langsung dan tanpa filter dari pelanggan.
5. Situs Web
Situs web merupakan tempat yang tepat untuk menerima suara data pelanggan, dengan cara :
- Obrolan atau messenger
- Survei online
- Analisa perilaku pelanggan yang megunjungi situs web.
Anda dapat melakukannya dengan lebih mudah denga cara memanfaatkan fitur seperti heatmaps, scrolls, and visitors recordings.
6. Data Panggilan yang Direkam
Cara ini dilakukan dengan memanfaatkan data historis catatan panggilan yang direkam dengan pelanggan.
Hal ini dapat memberi gambaran umum yang luas tentang bagaimana mereka memandang merek Kita atau Perusahaan Kita.
Sekaligus mengetahui apa keluhan mereka sekaligus harapan apa yang diinginkan pelanggan dari merek tersebut.
Metode ini dapat membantu Kita melatih tim layanan pelanggan untuk menemukan cara yang lebih baik dalam penanganan keluhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan layanan pelanggan.
7. Ulasan Pelanggan Online (Online Customer Reviews)
Reputasi online merupakan rekam jejak semua kejadian di mana bisnis Kita muncul di dunia maya atau online dan menerima ulasan secara online dari pelanggan.
Contoh ulasan negatif dan positif di bawah ini dapat membantu Anda memahami pelanggan Anda.
Faktanya, kebanyakan pengunjung atau calon pelanggan online dapat merasa ragu untuk membeli dari bisnis yang menerima banyak ulasan negatif.
Jadi penting sekali untuk memeri perhatian leih terhadap ulasa negatif yang merupakan salah satu umpan balik penting bagi perbaikan produk atau layanan.
8. Survei di Luar Situs
Pilihan survei di luar lokasi ini adalah metode lain untuk menangkap Suara Pelanggan.
Meskipun ini mungkin bukan metode yang populer untuk penyiapan bisnis besar, metode ini banyak dimanfaatkan oleh berbagai bisnis menengah saat melakukan penelitian pelanggan.
Contoh pengambilan data pada metode ini adalah dengan menggunakan aplikasi seperti Google Dokumen.
9. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah sebuah alat antu dalam manajemen yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan suatu perusahaan.
Metrik loyalitas pelanggan ini dikembangkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company, dan Satmetrix Systems.
NPS memberikan umpan balik dari pelanggan yang cepat dan handal.
Cara kerja sistem ini adalah meminta pelanggan untuk menjawab pertanyaan sederhana berikut dalam skala 0–10:
“Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kita kepada teman atau kolega?”.
10. Kelompok Fokus (Focus Groups)
Berupa sekelompok pelanggan sejumlah 8 hingga 12 yang bertemu di sebuah ruangan, di mana mereka diminta untuk berbagi persepsi, keyakinan, dan pendapat mereka tentang produk atau layanan kita.
Peserta kelompok bebas untuk berbicara secara terbuka satu sama lain.
Metode pengumpulan data ini digunakan untuk mendapatkan wawasan tentang prioritas kebutuhan pelanggan, atau untuk menguji konsep dan mendapatkan umpan balik.
Grup fokus terkadang digunakan sebagai tambahan untuk teknik wawancara dan survei, sebagai langkah akhir dalam menyelidiki dan memahami Suara Pelanggan.
11. Email
Metode ini bisa dilakukan secara informal atau formal.
Kita dapat mengirim email ke pelanggan tertentu secara privat atau membuat template yang dapat digunakan secara umum bagi semua pelanggan.
Didaam email dapat kita tambahkan permintaan umpan balik sebagai tanggapan atas email tersebut atau menambahkan tautan di dalam email menuju ke survei yang kita adakan.
12. Formulir Umpan Balik Khusus
Formulir umpan balik juga bisa diterapkan di situs web yang dapat diisi oleh pelanggan secara langsung kapanpun.
Format Laporan Voice of Customer
Pernyataan akan kebutuhan pelanggan yang diperoleh tersebut kemudian dimasukkan dan diatur dalam hirarki yang teratur dan disusun dalam prioritas menggunakan format laporan VoC.
Berikut contoh template laporan VoC :
| Sumber Data | Pelanggan (Customer) | Jumlah Data | Tanggal Mulai | Tanggal Berakhir | Person pengumpul data (PIC) | Teknik VoC | Keterangan (Remark) |
Demikian artikel dari standarku.com mengenai Metode Standar Voice of Customer.
Mohon saran dari pembaca untuk kelengkapan isi artikel ini.
Silahkan saran tersebut dapat disampaikan melalui kolom komentar.
Baca artikel lain :
- Mengenal dasar Six Sigma
- Standar Metode Analisa SIPOC
- Standar Metode Prioritization Matrix
- Standar Metode Importance-Urgency Mapping
Sumber referensi :