ISO 10004 pengukuran kepuasan pelanggan

ISO 10004 adalah Standar Internasional mengenai manajemen mutu, pedoman pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.

Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2018 dengan judul berikut :

  • ISO 10004:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring

Standar ISO 10004:2018

Dokumen ini memberikan pedoman untuk mendefinisikan dan menerapkan proses untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

Dokumen ini dimaksudkan untuk digunakan oleh organisasi mana pun terlepas dari jenis atau ukurannya, atau produk dan layanan yang disediakannya.

Fokus dokumen ini adalah pada pelanggan di luar organisasi.

Catatan :

  • Di seluruh dokumen ini, istilah “produk” dan “layanan” mengacu pada keluaran organisasi yang dimaksudkan untuk, atau dibutuhkan oleh, pelanggan.

Penerbitan Standar ISO 10004:2018

Standar ini diterbitkan dan dipublikasikan pada Juli 2018, berupa dokumen edisi 2 dengan jumlah halaman sebanyak 35 lembar.

Disusun oleh :

  • Technical Committee ISO/TC 176/SC 3 Supporting technologies, atau : Komite Teknis ISO/TC 176/SC 3 Teknologi pendukung.

ICS :

  • 03.120.10 Quality management and quality assurance, atau : Manajemen kualitas dan jaminan kualitas

Dengan terbitnya standar ini, maka standar sebelumnya dinyatakan tidak berlaku dan ditarik yakni ISO 10004:2012.

Sebagaimana standar ISO lainnya, ISO 10004:2018 ini juga ditinjau setiap 5 tahun dan peninjauan sudah mencapai tahap 60,60.

Isi Standar ISO 10004:2018

Berikut adalah kutipan isi Standar ISO 10004:2018 yang diambil dari Online Browsing Platform (OBP) dari situs resmi iso.org.

Yang ditambah dengan berbagai keterangan dan informasi untuk mempermudah pemahaman pembaca.

Hanya bagian standar yang informatif yang tersedia untuk umum, OBP hanya menampilkan hingga klausa 3 saja.

Oleh karena itu, untuk melihat konten lengkap dari standar ini, maka pembaca harus membeli standar dari ISO ini secara resmi.

Daftar Isi Standar ISO 10004:2018

  • Foreword
  • Introduction
  • 1 Scope
  • 2 Normative references
  • 3 Terms and definitions
  • 4 Concepts and guiding principles
  • 4.1 General
  • 4.2 Concept of customer satisfaction
  • 4.3 Guiding principles
  • 5 Framework for monitoring and measuring customer satisfaction
  • 5.1 Context of the organization
  • 5.2 Establishment
  • 6 Planning, design and development
  • 6.1 Defining the purpose and objectives
  • 6.2 Determining the scope and frequency
  • 6.3 Determining implementation methods and responsibilities
  • 6.4 Allocating resources
  • 7 Operation
  • 7.1 General
  • 7.2 Identifying customer expectations
  • 7.3 Gathering customer satisfaction data
  • 7.4 Analysing customer satisfaction data
  • 7.5 Communicating customer satisfaction information
  • 7.6 Monitoring customer satisfaction
  • 8 Maintenance and improvement
  • Annex A Interrelationship of ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 and this document
  • Annex B Conceptual model of customer satisfaction
  • B.1 General
  • B.2 Conceptual model of customer satisfaction
  • Annex C Identification of customer expectations
  • C.1 General
  • C.2 Identifying the customers
  • C.3 Aids to understanding customer expectations
  • C.4 Customer expectations and customer satisfaction
  • Annex D Direct measurement of customer satisfaction
  • D.1 General
  • D.2 Customer satisfaction survey methods
  • D.3 Sample size and method of sampling
  • D.4 Developing the customer satisfaction questionnaire
  • Annex E Analysis of customer satisfaction data
  • E.1 General
  • E.2 Preparation of data for analysis
  • E.3 Determination of methods for analysis
  • E.4 Conducting analysis
  • E.5 Validation of analysis
  • E.6 Reporting of the analysis
  • Annex F Using customer satisfaction information
  • F.1 General
  • F.2 Communicating customer satisfaction information
  • F.3 Using customer satisfaction information
  • Bibliography

Foreword : Kata pengantar

ISO (Organisasi Internasional untuk Standardisasi) adalah federasi badan standar nasional (badan anggota ISO) di seluruh dunia.

Pekerjaan mereka untuk mempersiapkan Standar Internasional, biasanya dilakukan melalui komite teknis ISO.

Setiap badan anggota yang berkepentingan pada suatu topik di mana komite teknis telah dibentuk berhak untuk diwakili dalam komite tersebut.

Organisasi internasional, pemerintah dan non-pemerintah, bekerja sama dengan ISO, juga ambil bagian dalam pekerjaan itu.

ISO bekerja sama erat dengan International Electrotechnical Commission (IEC) dalam semua masalah standardisasi elektroteknik.

Prosedur yang digunakan untuk mengembangkan dokumen ini dan yang dimaksudkan untuk pemeliharaan lebih lanjut dijelaskan dalam Arahan ISO/IEC, Bagian 1.

Secara khusus, kriteria persetujuan yang berbeda yang diperlukan untuk berbagai jenis dokumen ISO harus diperhatikan.

Dokumen ini disusun sesuai dengan aturan editorial Arahan ISO/IEC, Bagian 2. Dapat dilihat pada halaman www.iso.org/directives.

Rincian hak paten apa pun yang diidentifikasi selama pengembangan dokumen akan ada di Pendahuluan dan/atau pada daftar pernyataan paten ISO yang diterima.

Sebagaimana yang dapat dilihat pada halaman www.iso.org/patents.

Setiap nama dagang yang digunakan dalam dokumen ini adalah informasi yang diberikan untuk kenyamanan pengguna dan bukan merupakan suatu dukungan.

Tersedia pula halaman Foreword – Supplementary information untuk :

  • penjelasan tentang arti istilah dan ekspresi khusus ISO yang terkait dengan penilaian kesesuaian,
  • informasi tentang kepatuhan ISO terhadap prinsip-prinsip WTO dalam Technical Barriers to Trade (TBT).

Dokumen ini disiapkan oleh :

  • Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, Subcommittee SC 3, Supporting technologies
  • Komite Teknis ISO/TC 176, Manajemen kualitas dan jaminan kualitas, Subkomite SC 3, Teknologi pendukung.

Edisi kedua ini membatalkan dan menggantikan edisi pertama (ISO 10004:2012), yang telah direvisi secara teknis.

Perubahan utama dibandingkan dengan edisi sebelumnya adalah sebagai berikut:

  • — keselarasan dengan ISO 9000:2015;
  • — keselarasan dengan ISO 9001:2015;
  • — peningkatan keselarasan dengan ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10003.

Mengenal ISO, IEC, WTO dan TBT Agreement

ISO (International Organization for Standardization) adalah suatu organisasi atau lembaga nirlaba internasional,

Tujuan dari ISO adalah untuk membuat dan memperkenalkan standar dan standardisasi internasional untuk berbagai tujuan.

Sebagaimana ISO, IEC juga merupakan suatu organisasi standardisasi internasional yang menyusun dan menerbitkan standar-standar internasional.

Namun ruang lingkupnya adalah untuk seluruh bidang elektrik, elektronik dan teknologi yang terkait atau bidang teknologi elektro (electrotechnology).

TBT Agreement (Technical Barriers to Trade) adalah perjanjian internasional mengenai hambatan teknis perdagangan di bawah kerangka Organisasi WTO (World Trade Organization).

WTO (World Trade Organization) adalah sebuah organisasi resmi internasional yang mengatur standar sistem perdagangan bebas di dunia.

Lebih jelas mengenai ISO, IEC, WTO dan TBT Agreement dapat dibaca pada artikel lain dari standarku.com berikut :

ISO 10004:2018 Klausa 0-3

Introduction : Pengenalan Standar

0.1 General : Umum

Salah satu elemen kunci keberhasilan organisasi adalah kepuasan pelanggan dengan organisasi dan produk serta layanannya.

Oleh karena itu, perlu dilakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.

Informasi yang diperoleh dari pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan dapat membantu mengidentifikasi peluang,

untuk perbaikan strategi organisasi, produk, layanan, proses dan karakteristik yang dihargai oleh pelanggan, dan melayani tujuan organisasi.

Perbaikan tersebut dapat memperkuat kepercayaan pelanggan dan menghasilkan keuntungan komersial dan lainnya.

Dokumen ini memberikan panduan bagi organisasi dalam menetapkan proses yang efektif untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

Kepuasan orang atau organisasi yang dapat atau memang menerima produk atau layanan dari organisasi publik atau swasta adalah fokus dari dokumen ini.

0.2 Relationship atau hubungan dengan ISO 9001

Dokumen ini kompatibel dengan ISO 9001, yang tujuannya mendukung dengan memberikan panduan tentang pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.

Dokumen ini dapat membantu mengatasi klausul khusus dalam ISO 9001 yang terkait dengan kepuasan pelanggan, termasuk yang tercantum di bawah ini:

  • a) ISO 9001:2015, 4.3, tentang ruang lingkup sistem manajemen mutu;
  • b) ISO 9001:2015, 5.1.2, pada fokus pelanggan;
  • c) ISO 9001:2015, 6.2.1, tentang sasaran mutu;
  • d) ISO 9001:2015, 8.2.1 c), tentang komunikasi pelanggan;
  • e) ISO 9001:2015, 9.1.2, tentang kepuasan pelanggan;
  • f) ISO 9001:2015, 9.1.3, tentang analisis dan evaluasi;
  • g) ISO 9001:2015, 9.3.2 c), tentang masukan tinjauan manajemen;
  • h) ISO 9001:2015, 10.1 tentang perbaikan.

Dokumen ini juga dapat digunakan secara independen dari ISO 9001.

0.3 Relationship atau hubungan dengan ISO 9004

Dokumen ini kompatibel dengan ISO 9004, dan mendukung tujuannya melalui penerapan proses pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan yang efektif dan efisien.

ISO 9004 memberikan panduan untuk mencapai kesuksesan organisasi yang berkelanjutan.

Penggunaan dokumen ini (ISO 10004) dapat meningkatkan kinerja di bidang pemantauan,

dan pengukuran kepuasan pelanggan untuk memfasilitasi pencapaian kesuksesan yang berkelanjutan.

Hal ini juga dapat memfasilitasi peningkatan kualitas produk, layanan, dan proses secara terus-menerus,

berdasarkan umpan balik dari pelanggan dan pihak berkepentingan terkait lainnya.

Catatan : Selain pelanggan dan pengadu, pihak berkepentingan terkait lainnya dapat mencakup :

  • pemasok, asosiasi industri dan anggotanya, organisasi konsumen, lembaga pemerintah terkait,
  • personel, pemilik, dan pihak lain yang terpengaruh oleh proses pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.

Dokumen ini juga dapat digunakan secara independen dari ISO 9004.

0.4 Relationship atau hubungan dengan ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10003

Dokumen ini kompatibel dengan ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10003.

Keempat dokumen ini dapat digunakan secara terpisah atau bersama-sama.

Ketika digunakan bersama-sama, dokumen ini, ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10003 dapat menjadi bagian dari kerangka kerja yang lebih luas dan terintegrasi,

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kode etik, penanganan keluhan, penyelesaian sengketa dan pemantauan serta pengukuran kepuasan pelanggan (lihat Lampiran A).

ISO 10001 berisi panduan tentang kode etik untuk organisasi yang terkait dengan kepuasan pelanggan.

Kode etik tersebut dapat mengurangi kemungkinan timbulnya masalah dan dapat menghilangkan penyebab keluhan dan perselisihan yang dapat menurunkan kepuasan pelanggan.

ISO 10001 dan dokumen ini dapat digunakan bersama-sama.

Pedoman yang diberikan dalam dokumen ini dapat mendukung pembentukan dan pelaksanaan kode etik.

Misalnya, proses yang dijelaskan dalam dokumen ini dapat membantu organisasi untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan dengan kode etik ini (lihat ISO 10001:2018, 8.3).

Demikian juga, kode etik dapat membantu organisasi dalam mendefinisikan dan menerapkan proses untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

Misalnya, sebuah organisasi dapat menetapkan kode etik sehubungan dengan kerahasiaan informasi pelanggan dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

ISO 10002 berisi panduan tentang penanganan internal keluhan terkait produk dan layanan.

Panduan ini dapat membantu menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menyelesaikan keluhan secara efektif dan efisien.

ISO 10002 dan dokumen ini dapat digunakan bersama-sama.

Pedoman yang diberikan dalam dokumen ini dapat mendukung pembentukan dan pelaksanaan proses penanganan pengaduan.

Misalnya, proses yang dijelaskan dalam dokumen ini dapat membantu organisasi dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan dengan proses penanganan keluhan (lihat ISO 10002:2018, 8.3).

Demikian juga, informasi dari proses penanganan keluhan dapat digunakan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

Misalnya, frekuensi dan jenis keluhan dapat menjadi indikator tidak langsung dari kepuasan pelanggan (lihat 7.3.2).

ISO 10003 berisi panduan tentang penyelesaian perselisihan mengenai keluhan terkait produk dan layanan yang tidak dapat diselesaikan secara internal dengan memuaskan.

ISO 10003 dapat membantu meminimalkan ketidakpuasan pelanggan yang berasal dari keluhan yang belum terselesaikan.

ISO 10003 dan dokumen ini dapat digunakan bersama-sama.

Pedoman yang diberikan dalam dokumen ini dapat mendukung pembentukan dan pelaksanaan proses penyelesaian sengketa.

Misalnya, proses yang dijelaskan dalam dokumen ini dapat membantu organisasi dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan,

dengan proses penyelesaian sengketa (lihat ISO 10003:2018, 8.3).

Demikian juga, informasi dari proses penyelesaian sengketa dapat digunakan dalam memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

Misalnya, frekuensi dan sifat perselisihan dapat menjadi indikator tidak langsung dari kepuasan pelanggan (lihat 7.3.2).

Secara kolektif, ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10003 memberikan panduan yang dapat membantu meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dokumen ini melengkapi ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10003 dengan memberikan panduan tentang pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.

Informasi yang diperoleh dapat memandu organisasi untuk mengambil tindakan yang dapat membantu mempertahankan atau meningkatkan kepuasan pelanggan.

1   Scope : Lingkup

Dokumen ini memberikan pedoman untuk mendefinisikan dan menerapkan proses untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan.

Dokumen ini dimaksudkan untuk digunakan oleh organisasi mana pun terlepas dari jenis atau ukurannya, atau produk dan layanan yang disediakannya.

Fokus dokumen ini adalah pada pelanggan di luar organisasi.

Catatan :

  • Di seluruh dokumen ini, istilah “produk” dan “layanan” mengacu pada keluaran organisasi yang dimaksudkan untuk, atau dibutuhkan oleh, pelanggan.

2   Normative references : Referensi normatif

Dokumen-dokumen berikut dirujuk dalam teks sedemikian rupa sehingga sebagian atau seluruh isinya merupakan persyaratan dokumen ini.

Untuk referensi bertanggal, hanya edisi yang dikutip yang berlaku.

Untuk referensi yang tidak bertanggal, berlaku edisi terbaru dari dokumen yang diacu (termasuk amandemennya).

  • ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals and vocabulary

3   Terms and definitions : Istilah dan definisi

Untuk keperluan dokumen ini, istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO 9000 dan berikut ini berlaku.

ISO dan IEC memelihara database terminologi untuk digunakan dalam standardisasi di alamat berikut:

3.1 customer : pelanggan

orang atau organisasi (3.7) yang dapat atau memang menerima produk atau layanan yang dimaksudkan untuk atau dibutuhkan oleh orang atau organisasi ini

  • Contoh: Konsumen, klien, pengguna akhir, pengecer, penerima produk atau layanan dari proses internal, penerima dan pembeli.
  • Catatan 1 : Pelanggan dapat berasal dari internal atau eksternal organisasi.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.4]

3.2 customer satisfaction : kepuasan pelanggan

persepsi pelanggan (3.1) tentang sejauh mana harapan pelanggan telah terpenuhi

  • Catatan 1 : Bisa jadi harapan pelanggan tidak diketahui oleh organisasi (3.7), atau bahkan pelanggan yang bersangkutan, sampai produk atau layanan dikirimkan. Hal ini dapat diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi untuk memenuhi harapan pelanggan bahkan jika itu tidak dinyatakan atau secara umum tersirat atau wajib.
  • Catatan 2 : Keluhan (3.3) merupakan indikator umum dari rendahnya kepuasan pelanggan tetapi ketidakhadiran mereka tidak selalu berarti kepuasan pelanggan yang tinggi.
  • Catatan 3 untuk masuk: Bahkan ketika persyaratan pelanggan telah disepakati dengan pelanggan dan dipenuhi, hal ini tidak serta merta menjamin kepuasan pelanggan yang tinggi.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.2]

3.3 complaint : keluhan

<kepuasan pelanggan> ekspresi ketidakpuasan yang dibuat untuk organisasi (3.7), terkait dengan produk atau layanannya,

atau proses penanganan keluhan itu sendiri, di mana respons atau penyelesaian diharapkan secara eksplisit atau implisit

  • Catatan 1 : Keluhan dapat dibuat sehubungan dengan proses lain di mana organisasi berinteraksi dengan pelanggan (3.1).
  • Catatan 2 : Keluhan dapat disampaikan secara langsung atau tidak langsung kepada organisasi.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.3, dimodifikasi — Catatan 1 dan 2 untuk entri telah ditambahkan.]

3.4 customer service : pelayanan pelanggan

interaksi organisasi (3.7) dengan pelanggan (3.1) sepanjang siklus hidup produk atau layanan

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.4]

3.5 feedback : masukan

<kepuasan pelanggan> opini, komentar, dan ekspresi ketertarikan pada suatu produk, layanan, atau proses penanganan keluhan

  • Catatan 1 : Umpan balik dapat diberikan sehubungan dengan proses lain di mana organisasi (3.7) berinteraksi dengan pelanggan (3.1).

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.9.1, dimodifikasi — Catatan 1 untuk entri telah ditambahkan.]

3.6 interested party : pihak yang berkepentingan

stakeholder : pemangku kepentingan

orang atau organisasi (3.7) yang dapat mempengaruhi, dipengaruhi oleh, atau menganggap dirinya dipengaruhi oleh keputusan atau kegiatan

Contoh:

  • Pelanggan (3.1), pemilik, orang dalam organisasi, penyedia, bankir, regulator, serikat pekerja, mitra atau masyarakat yang dapat mencakup pesaing atau kelompok penekan lawan.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.3, dimodifikasi — Catatan 1 untuk entri telah dihapus.]

3.7 organization : organisasi

orang atau sekelompok orang yang mempunyai fungsi tersendiri dengan tanggung jawab, wewenang dan hubungan untuk mencapai tujuannya

  • Catatan 1 : Konsep organisasi termasuk, tetapi tidak terbatas pada, pedagang tunggal, perusahaan, korporasi, firma, perusahaan, otoritas, kemitraan, asosiasi, amal atau lembaga, atau bagian atau kombinasinya, baik yang tergabung atau tidak, publik atau swasta.

[SUMBER:ISO 9000:2015, 3.2.1, dimodifikasi — Catatan 2 untuk entri telah dihapus.]

Daftar Pustaka atau Bibliography :

  • [1] ISO 9001:2015, Quality management systems — Requirements
  • [2] ISO 9004, Quality management — Quality of an organization — Guidance to achieve sustained success
  • [3] ISO 10001:2018, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations
  • [4] ISO 10002:2018, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
  • [5] ISO 10003:2018, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations
  • [6] ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000
  • [7] ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products by consumers
  • [8] KANO N. et al. Attractive Quality and Must-be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control. 1984, 14 (2) pp. 39–48

Demikian artikel dari standarku.com mengenai Standar ISO 10004:2018.

Mohon saran dari pembaca untuk kelengkapan isi artikel ini, silahkan saran tersebut dapat disampaikan melalui kolom komentar.

Baca artikel lain :

Sumber referensi :

Related Posts:

  • Metode Standar Voice of Customer Voice of Customer (VoC) adalah standar metode yang digunakan oleh perusahaan untuk memperoleh umpan balik atau masukan dari pelanggan produk atau proses mereka. Pengertian VoC banyak digunakan sebagai input untuk…
  • ISO 10005 pedoman rencana mutu ISO 10005 adalah Standar Internasional mengenai manajemen mutu, khususnya tentang pedoman untuk rencana mutu. Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2018 dengan judul berikut : ISO 10005:2018…
  • Standar API Spec Q1 Pengertian Standar API Spec Q1 API Spec Q1 adalah standar sistem manajemen mutu atau Quality Management System yang menjadi syarat spesifik atau standar teknis untuk organisasi yang bergerak di bidang…
  • ISO 10012 persyaratan pengukuran ISO 10012 adalah Standar Internasional mengenai sistem manajemen pengukuran, khususnya tentang persyaratan untuk proses pengukuran dan peralatan pengukuran. Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2003 dengan judul…
  • Standar Spesifikasi: Panduan untuk Mengoptimalkan… Pengertian Standar SpesifikasiStandar Spesifikasi adalah suatu istilah yang sering ditemukan dalam berbagai jenis industri. Secara sederhana, Standar Spesifikasi adalah pedoman atau aturan yang digunakan untuk menentukan kualitas produk atau layanan…
  • ISO 10008 transaksi perdagangan elektronik ISO 10008 adalah Standar Internasional mengenai manajemen kualitas, khususnya tentang pedoman untuk transaksi perdagangan elektronik bisnis-ke-konsumen atau business-to-consumer. Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2013 dengan judul…
  • Pentingnya Amenities di Industri Perhotelan Amenities adalah istilah yang sering digunakan dalam industri perhotelan dan real estat untuk merujuk pada fasilitas dan layanan tambahan yang disediakan untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan atau penghuni. Artikel…
  • ISO TS 9002 Sistem Manajemen Mutu ISO TS 9002 adalah Standar Internasional mengenai sistem manajemen mutu, khususnya tentang pedoman penerapan ISO 9001:2015. Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2016 dengan judul berikut :…
  • ISO 9004 Manajemen Kualitas ISO 9004 adalah Standar Internasional mengenai manajemen kualitas,  panduan untuk mencapai kesuksesan yang berkelanjutan dalam organisasi. Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2018 dengan judul berikut :…
  • Mengenal dan memahami Standar IATF 16949 Apa itu Standar IATF 16949? Pengertian Standar IATF 16949 Standar IATF 16949 adalah suatu standardisasi global yang menyediakan persyaratan Sistem Manajemen Mutu (SMM) atau Quality Management System (QMS) untuk diterapkan…
  • Balanced Scorecard Balanced Scorecard adalah suatu metode pengukuran dan penilaian kinerja suatu perusahaan dengan cara mengukur empat perspektif yaitu : keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Kinerja adalah hasil kerja…
  • Memahami arti Quality System Quality System adalah suatu sistem mutu atau kualitas untuk menjamin kesesuaian dari proses dan produk yang dihasilkan terhadap suatu persyaratan. Artikel ini bertujuan untuk memahami arti dari Quality System dengan…
  • Standar ISO/IEC 20000 Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pengertian Standar ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 adalah seri standar internasional mengenai manajemen layanan teknologi informasi atau Information Technology Service Management (ITSM) . Standar tersebut dikeluarkan oleh 2 organisasi internasional yaitu…
  • TQM Standar Metode Total Quality Management Total Quality Management (TQM) adalah suatu standar metode dalam sistem manajemen yang berfokus pada pelanggan dengan melibatkan seluruh karyawan untuk melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan. Pengertian Total Quality Management…
  • ISO 10014 panduan finansial ekonomi ISO 10014 adalah Standar Internasional mengenai sistem manajemen mutu, khususnya panduan untuk mewujudkan manfaat finansial dan ekonomi dalam organisasi. Standar versi terbaru yang masih berlaku adalah terbitan tahun 2021 dengan…

Leave a Comment